Gestão de processos comerciais: como otimizar o tempo de resposta?

A gestão de processos comerciais, que nada mais é do que o passo a passo elaborado pela empresa como descrição formal sobre como a venda deve ser realizada pela equipe, é fundamental para garantir resultados.

Sem uma clara definição sobre como cada colaborador envolvido deve proceder durante a venda, não é possível garantir um padrão e bons resultados. Assim como um programador de computador escreve comandos que determinam o que um software vai executar em cada ação do usuário, o processo comercial descreve o que o vendedor deve fazer a cada ação do cliente.

Se você tem um modelo definido de como deve ser sua operação comercial, pode monitorar o fluxo de processos e melhorá-lo continuamente. Do contrário, as decisões ocorrem como uma reação aos problemas. Vejamos então como a gestão de processos pode ajudar no seu negócio.

Etapas do processo comercial

A melhor forma de entender sobre o tema é a partir das etapas do processo comercial. Inicialmente, confira abaixo duas fases prévias ao processo em si.

Levantamento da jornada de compra

Quanto mais o seu processo estiver alinhado aos hábitos de compra do cliente, mais naturalmente este ocorrerá. Em razão disso, a primeira coisa que você precisa fazer é entender como o seu cliente procede.

Isso inclui saber como e onde ele pesquisa informações sobre o seu produto ou serviço, quem pode influenciar suas decisões, quais as expectativas que ele tem e diversos outros detalhes, incluindo até algumas manias que ele possa ter.

Contudo, o principal objetivo com o levantamento deve ser o de construir o caminho que o cliente faz até decidir por comprar o que você tem a oferecer.

Elaboração do fluxo de processos

Agora que você conhece o caminho trilhado pelo comprador, pode  elaborar o processo de venda com mais facilidade. Cada uma das etapas precisa ser definida em detalhes. São imprescindíveis informações como:

  • prazo ideal;
  • responsáveis pela execução;
  • como e onde fazer; e
  • que ferramentas usar.

É fundamental que você também levante informações sobre os seus concorrentes. Assim, pode determinar a melhor forma de se posicionar no mercado, aproveitar boas ideias e evitar os mesmos erros. Agora que entendemos os procedimentos prévios, podemos conhecer as fases de execução da venda. São elas:

1. Prospecção

Se você fez um bom levantamento, vai ficar fácil de saber onde encontrar o seu público e como atraí-lo. Na atualidade, o inbound marketing costuma ser o método mais utilizado, pois o cliente se incomoda com abordagens mais invasivas.

2. Qualificação

Depois de atrair potenciais clientes, é preciso definir quais deles estão prontos para comprar. Essa etapa é chamada de qualificação e é muito importante para garantir uma boa conversão de vendas, pois facilita que a equipe mantenha o foco no cliente ideal.

3. Reunião de vendas

Após a qualificação, é possível abordar o cliente e convidá-lo para a reunião de vendas, que não precisa ser, necessariamente, presencial. É a etapa em que o produto ou serviço é demonstrado.

A proposta pode ser apresentada nesse momento ou, em alguns casos, enviada dias depois. Em ambas as situações, o cliente pode preferir pensar por alguns dias no lugar de decidir imediatamente. Quando isso ocorrer, será necessário manter o acompanhamento, chamado de follow up.

4. Follow up

Muitos acreditam que o follow up ocorre apenas depois de entregue a proposta. Na verdade, ele acontece em cada uma das conversões, ou seja, os momentos em que o cliente pode mudar de status (interessado, com visita, proposta ou entrega do produto pendente).

Nesses momentos, ele não pode ser deixado sozinho. É preciso prever as formas de interação ideais em cada etapa: pode ser enviar um conteúdo adicional que forneça informação ou facilite a decisão, por exemplo.

5. Fechamento

Se o trabalho foi bem feito, o fechamento fica mais fácil. Do contrário, pode ser o momento de enfrentar uma série de dúvidas, lamentações e objeções. De qualquer forma, o processo deve prever a melhor forma de efetuar o fechamento e todos os detalhes que devem ser informados para a continuidade do atendimento.

6. Relacionamento

Obviamente, as interações não terminam com a venda. Será preciso garantir como se dará o relacionamento com o cliente e incluir todos os detalhes e procedimentos que precisarão ser executados.

A otimização da gestão comercial

Entender como tudo funciona é essencial para elaborá-lo com critério e garantir o fluxo adequado. Contudo, vamos agora relacionar algumas dicas para que ele ocorra ainda melhor.

Acompanhe os indicadores

A definição dos indicadores que permitem acompanhar o desempenho e as conversões é determinante para a melhoria de desempenho. Eles precisam funcionar como um verdadeiro painel de instrumentos de um avião, fornecendo todos os dados sobre o caminho percorrido.

Análise dos processos

O fluxo de processos precisa ser avaliado periodicamente. Afinal, não podemos ter a ilusão de que será possível acertar logo de uma vez em todos os detalhes. Além disso, o mercado muda.

Automatize

Muitos procedimentos podem ser automatizados, como o envio de mensagens e o aviso de prazos e tarefas a cumprir. Poucas iniciativas são capazes de otimizar o processo como tomar essa medida.

Utilize gatilhos

Gatilhos são frases e ações que estimulam a conversão em cada uma das etapas de follow-up. Se bem elaborados, eles são capazes de potencializar a condução do cliente de etapa em etapa. Afinal, se você esperar que ele tome a iniciativa, a venda pode nunca ocorrer.

Capacite

Quanto mais inteirada sobre os processos, motivada e hábil em técnicas de venda estiver a equipe, melhores serão os seus resultados.

Simplifique

Quanto menor a burocracia e mais simples os seus processos, mais fácil será a conversão. O cliente deve ser incentivado e não bloqueado por normas inflexíveis.

Preveja

A grande vantagem da gestão de processos é prever o que pode acontecer e tomar medidas para evitar problemas. Objeções e impedimentos comuns devem ser previstos, assim como as ações que podem ser tomadas para evitá-los.

Proteja a informação

Muita informação sem qualidade ou difícil de consultar gera mais trabalho do que resolve o problema. Você precisa de ferramentas que garantam segurança e o fluxo ideal de informações.

Garanta que o cliente tenha voz na empresa

Além de indicadores de satisfação do cliente, é preciso estar aberto a ouvir seu feedback e todas as suas dores e dúvidas.

Faça a gestão do relacionamento

Todas as dicas deste post podem ser facilmente executadas com o uso de um CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Ele permite o perfeito acompanhamento do fluxo de processos e de indicadores. Todo o histórico de interações pode ser armazenado e os clientes podem ser separados de acordo com a etapa do processo em que se encontram.

De acordo com o que vimos sobre a gestão de processos comerciais, fica claro que esse é o acompanhamento principal se quiser ter uma boa noção sobre o andamento geral do fluxo de processos. Por isso, separamos um post especial para você. Confira agora mesmo: ”CRM e ERP: entenda como funcionam as ferramentas e seus benefícios”.

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