O atendimento ao cliente é o melhor momento para sua marca reproduzir seus valores e missão. A sua promessa de venda será confrontada com a experiência vivenciada pelos seus clientes.
O processo de atendimento das empresas tem sofrido muitas mudanças ao longo dos últimos anos. O que antes era visto como apenas um centro gerador de custos, passou a ser tratado como um importante pilar de sustentação do relacionamento com clientes.
O atendimento oferece a possibilidade de estabelecer um elo de aproximação com o cliente, identificando muitas vezes necessidades ainda pouco conhecidas pelos concorrentes, além é claro de ser uma importante fonte de dados para o marketing e inovação.
Em resposta a necessidade de gestão deste importante processo, a plataforma SinglePoint.CRM traz inúmeras facilidades para operacionalizar sua estratégia de atendimento de forma integrada com toda empresa.
Omnichannel
A compreensão das mudanças de comportamento do cliente, tem pressionado as empresas a disponibilizarem canais de comunicação em diversas plataformas afim de trazer maior conveniência aos seus clientes.
A plataforma SinglePoint.CRM possibilita gerenciar de forma centralizada interações nos seguintes canais:
SLA ( Service Level Agreement)
Alinhar seu atendimento à sua estratégia de negócio só é possível quando sua central possui um catálogo de serviços com processos e prazos formalmente estabelecidos. Isto é o que chamamos de SLA, ou acordo de nível de serviço. É muito comum empresas priorizarem seus atendimentos de forma aleatória, causando um impacto negativo junto ao cliente. Além disso, a falta de padrão e coerência no atendimento a clientes, inclusive áreas internas, geram baixa produtividade e insatisfação, pois dificulta muito o planejamento de atendimento de suas demandas. Quando o SLA faz parte da política de atendimento de sua empresa, os solicitantes tem suas expectativas alinhadas e clareza do que exatamente pode solicitar à sua central.
Catálogo de Serviços
Estabelecer quais tipos de serviços serão prestados pela sua Central é o primeiro passo para o alinhamento de expectativas entre o cliente e suas áreas internas. A plataforma SinglePoint.CRM permite a construção de um catálogo de serviços completo, possibilitando a organização de todos serviços de forma hierárquica.
Processos (Workflow)
Nem sempre uma solicitação pode ser atendida por uma única área de sua empresa. Para oferecer uma experiência positiva para seus clientes, as centrais de atendimento devem ser a primeira porta de comunicação, seja com o solicitante, seja com as demais áreas solucionadoras de uma empresa. Para que isso ocorra de forma transparente para seus clientes, a plataforma SinglePoint.CRM dispõe de um completo gerenciador de processos, permitindo que um chamado na sua central se transforme em atividades de trabalho para diferentes áreas de sua empresa. Além disso, oferece recursos inteligentes possibilitando a criação de atividades para todos os envolvidos no atendimento da solicitação, seja de forma sequencial ou paralela.
Roteiro e Automação
Padronizar o atendimento é fundamental para obter qualidade na prestação de serviços e produtividade junto aos colaboradores de sua central de atendimento. A plataforma SinglePoint.CRM permite agregar informações para apoiar o solucionador ao longo de seu processo de atendimento.
Triagens e direcionamentos de atendimento através Chatbot também ajuda a filtrar demandas e agilizar as respostas. A plataforma SinglePoint.CRM oferece recursos avançados para atuação de Chatbot eliminando atividades repetitivas como geração de 2ª via de boletos, consulta de pedidos, atualização cadastral, etc…
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