CRM: Tecnologia e Estratégia

Se você está considerando adotar uma solução de CRM para sua empresa neste momento, sugerimos avaliar uma abordagem estratégica ao invés de restringir seu foco para ganhos operacionais.

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Ao longo de mais de 15 anos implementando nossa plataforma de CRM, notamos que não importa qual segmento de mercado, o alinhamento estratégico tem sido o principal diferencial nas implementações de sucesso.
Pode parecer óbvio ou até mesmo subjetivo, mas porque este alinhamento é fundamental para uma implementação de sucesso? Porque quando alinhamos a implementação ao seus objetivos estratégicos, seu CRM tem a capacidade de transformar seus dados brutos em informações preciosas permeando todas as áreas de sua empresa.

Abaixo citamos pelo menos três motivadores para adoção de um CRM que infelizmente sobrepõe a reflexão estratégica.

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Foco na automação (fazer mais vezes e mais rápido)

Não há problemas em buscar aumento de produtividade como principal objetivo na adoção de um CRM. Automação comercial, otimização dos processos de atendimento ao cliente ou mesmo maior fidelização, são temas de grande relevância para qualquer negócio.
O ponto é que implementações direcionadas para estas finalidades, quando dissociadas da estratégia de negócio, nem sempre entregam os resultados esperados pela empresa. As empresas esperam que seu CRM produza retorno de seus investimentos e que estes possam ser mensuráveis. Aumentamos as vendas? Reduzimos os índices de perdas de clientes? Nosso ciclo de venda foi reduzido?

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Foco na gestão (controle e informação)

Os gestores necessitam de dados consistentes e confiáveis para projetar cenários, e mais do que isso, saber se estão na direção certa.
Sob este motivador, é comum que cada área de uma empresa, busque separadamente a solução tecnológica que ajude-a no atendimento de suas demandas. Esta visão “departamental” do ciclo de relacionamento com o cliente, não cabe mais nos dias de hoje. Cedo ou tarde, gestores percebem que seus sistemas pouco agregam para quem de fato necessita de dados. Que informações seu CRM está de fato entregando ao vendedor para ajudá-lo a bater sua meta? Será que o seu time de marketing está prospectando o “Cliente Ideal”? Seu pessoal de pós-vendas/customer success está recebendo o “bastão” do time comercial da forma correta?

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Foco na tecnologia

Quando as empresas priorizam apenas aspectos tecnológicos na escolha de um CRM, o processo de seleção do software é liderado pela sua área de TI. Neste caso, a prioridade é adotar a solução que ofereça menor risco operacional ao negócio.
Em geral as áreas de TI fazem um grande trabalho, pois de fato elas possuem técnicas e métodos para avaliarem minuciosamente o que cada provedor pode oferecer, apresentando às suas áreas de negócio opções viáveis. O ponto negativo, é que sem uma estratégia clara para implementação do CRM, a própria área de TI pode se enganar ao priorizar atributos de uma solução que no médio prazo podem comprometer a continuidade do projeto. Um caso recorrente neste sentido, são implementações cujo processo descrito pelo cliente não reflete sua realidade. Se a solução não possibilitar customizações, e ajustes constantes até que se encontre o modelo ideal para apoiar os processos críticos de vendas, marketing e pós-vendas, a iniciativa acaba naufragando.