Criar uma relação de confiança e harmonia que vá além do primeiro encontro não é só uma ação de empatia. É uma técnica que, ao ser incorporada no ambiente profissional, resulta em mais do que uma boa relação, pois pode ser convertida em venda.
Se você não sabe o que é rapport, não imagina o que sua empresa está deixando de lado! Quer descobrir como investir nessa proposta e quais benefícios ela pode trazer para a sua equipe e seu negócio? Então acompanhe!
Entenda o que é rapport
Rapport é uma palavra francesa, que não tem tradução para nossa língua. Seu maior objetivo é estabelecer uma relação de confiança e harmonia. Ela pode ser aplicada em vários aspectos da vida, mas quando se trata de se aproximar do lead no momento da venda, as técnicas de rapport são muito eficientes. Afinal, manter uma afinidade com o prospect é um grande passo rumo a concretização de uma venda.
Estabelecer uma ligação com o futuro consumidor faz com que ele fique mais à vontade e suscetível à ouvir uma proposta. Em uma atmosfera de confiança, o diálogo flui mais facilmente, o que é extremamente eficaz.
Ao contrário, por exemplo, quando você tenta vender um produto logo de cara sem estabelecer nenhuma conexão, a impressão que a empresa passa é que o único objetivo daquele contato é o de oferecer e concretizar uma venda o mais rápido possível — o que acaba não acontecendo naquele momento.
Por que investir nessa proposta?
Normalmente, pessoas confiam em outras pessoas que tenham algo em comum com elas. Isso significa que, ao estabelecer um contato sincero com o propósito de conhecer o cliente e conduzi-lo em um caminho adequado, todo o processo a partir disso fica mais fácil. A proposta também é um dos modos de cativar o consumidor, basta saber como aplicá-la.
Conheça as técnicas de rapport
O rapport começa no primeiro contato e deve continuar atuando em toda a conversa, até o final do atendimento ou das negociações.
Entenda o contexto e histórico do lead
Se a equipe está em contato com o lead, quer dizer que a empresa já possuí um histórico de acessos, preferências e o caminho que ele seguiu até ser considerado um bom contato.
Então, uma forma eficiente de começar uma conversa personalizada é estudar e pesquisar para saber todo o processo pelo qual o futuro cliente passou. Assim, o atendimento não terá dúvidas e pode usar frases como “Fulano, vi aqui que você já se interessou por tal produto e que também buscou saber tal informação…”.
Tudo isso demonstra que, mais do que interesse em vender, a equipe vê importância nas necessidades daquela pessoa, o que contribui para estabelecer uma relação de afinidade já na primeira conversa.
Ofereça um quick win
Essa técnica de rapport é importante para mostrar autoridade e se aproximar já nos primeiros instantes. O objetivo é oferecer uma dica ao prospect na primeira ligação, o que passa a impressão que a empresa está disposta a ajudar. Essa atitude chama muito a atenção e cria uma ponte para continuar a conversa.
Por exemplo: “Fulano, o motivo do meu contato é porque vi que você acessou o conteúdo tal. Mas antes, percebi que você possui muitos comentários nos posts do seu blog. Você já utiliza um bom CRM para criar uma base de contatos completa e fidelizar esses clientes que já interagem com sua marca? Gostaria de saber como o software funciona?”.
Pratique o espelhamento
Essa é uma das técnicas de rapport mais famosas. Inclusive, é comum achar que espelhamento e rapport são sinônimos, mas não é bem assim. Ela consiste, literalmente, em espelhar o modo com que o outro se comporta para que a pessoa que está conversando com o atendente sinta que há semelhança entre eles, o que gera empatia em ambas as partes.
No meio online, a dica é observar a escrita da outra pessoa. Se ela utilizar gírias ou abreviações, é possível se espelhar na forma de digitação. Se a conversa for presencial, é preciso acompanhar o tom de voz da pessoa.
Demostre interesse genuíno
O futuro cliente está ali pois precisa sanar uma dúvida. Por isso, mostrar que o atendimento se preocupa e quer — e que pode — ajudá-lo a resolver esse problema é uma boa forma de criar um vínculo.
Saiba como colocar o rapport em prática
Depois de conhecer a importância da proposta e saber quais são as técnicas de rapport mais usuais, é preciso entender como é possível aplicá-las no dia a dia de uma empresa.
Além de algumas ações, outros elementos básicos são importantíssimos. O melhor é que não é preciso investir nada para adquiri-los, apenas praticá-los.
Elementos universais do rapport
Alguns elementos são essenciais para a técnica. Apesar de sua simplicidade, eles podem ter um grande impacto na primeira impressão e a ausência desses tópicos pode colocar em risco toda a estratégia. Por isso, invista em:
- sorriso;
- otimismo;
- tratar a pessoa pelo nome;
- ter paciência.
Beneficiar sua empresa com técnicas de rapport não é difícil. Ao entender o processo, as necessidades do futuro cliente e saber adequar o tom de voz ou a forma de escrita, ou seja, aplicar o espelhamento, as chances de criar um vínculo com o prospect são altas.
Ao abrir as portas e utilizar as técnicas de rapport, a conversa pode fluir mais facilmente, o que amplia as chances de cativar o consumidor e finalizar uma venda. Para melhorar o uso da técnica, porém, é preciso prática no dia a dia.
E na sua empresa, você está atento a como é feita a abordagem do seu time na hora das vendas? Se você está pronto para impulsionar o contato com os leads, confira 4 estratégias eficientes para vender para quem já é seu cliente e seja um especialista no assunto!