Você pode estar se perguntando como essa publicação poderá ajudar a aumentar os resultados da sua empresa, mas é simples. Ano após ano, o setor de serviços vem crescendo e ganhando um papel cada vez mais significativo na economia. Poderíamos elencar inúmeras razões para explicar tal fenômeno, começando pela onda de terceirização de serviços que não façam parte do coração de cada negócio até a busca por obtenção de conhecimento de terceiros através da contratação de serviços especializados como consultorias e auditorias.
Outro fator importante que corrobora para o crescimento do setor de serviços é o tão conhecido “after-market”, que abrange toda a cadeia de serviços alimentada após a venda de um produto tangível. Quase todos os produtos necessitam de manutenções fomentando negócios para muitas empresas (exemplo: serviços em concessionárias de veículos, filtros de água, manutenção de impressoras, seguros, implementadores de software, franquias de consertos de roupas e sapatos, e assim por diante!).
Por essas e por outras, sugerimos neste artigo a você refletir com atenção sobre a cadeia de serviços à qual sua empresa está inserida e buscar caminhos para aumentar os resultados, sua rentabilidade e crescimento em um setor cheio de oportunidades.
Vão aqui 4 dicas sobre a prestação de serviços que sua empresa deve colocar em prática para alcançar excelentes resultados!
- Cardápio de Serviços Estabelecer um cardápio de serviços, é o primeiro passo para tangibilizar os serviços que sua empresa oferece. Embora possa parecer óbvio, muitos não atentam para a importância na delimitação das fronteiras dos serviços prestados. Se sua empresa oferece serviços de manutenção preventiva de filtros de água, é natural que o cliente entenda qual a frequência, se inclui substituição de peças, se o serviço envolve a retirada do equipamento e por aí adiante. Muitas empresas pagam caro por não adotarem uma comunicação clara e detalhada dos serviços pretende que oferecer aos seus clientes. Desta forma as expectativas são alinhadas propiciando maior fluidez na relação comercial.
- Acordo de Nível de Serviço (SLA) O acordo de nível de serviço, nada mais é do que um acordo entre a contratante e contratado com o objetivo de detalhar a forma como os serviços serão prestados. Muitas vezes os prestadores de serviços são cobrados por atendimentos incompatíveis com o seu modelo operacional, o que a acaba por gerar insatisfação e desgastes com seus clientes. Quando um acordo de nível de serviço é definido, o prestador de serviços orientará suas prioridades e ações de acordo com as metas de atendimento firmadas com seu cliente, tornando a relação muito mais equilibrada e saudável. Estes dados ajudam também a equilibrar a relação entre as partes em renovações de contrato, pois fica mais evidente o grau de desempenho do prestador de serviços ao longo da vigência do contrato.
E-book Gratuito: As melhores estratégias comerciais e suas aplicações.
- Satisfação do Cliente Medir a satisfação do cliente é uma excelente ferramenta para entender se sua empresa está no caminho certo. Oferecer aos seus clientes uma experiência satisfatória implica em crescer mais rápido e de maneira rentável. Existem inúmeras formas e métodos para avaliar o grau de satisfação de seus clientes, sendo um dos mais recomendados na atualidade, o NPS (Net Promoter Score). Este método busca extrair classificar seus clientes em 3 grupos de acordo com uma nota atribuída a sua empresa. Uma vez classificados como clientes “detratores”, “neutros” ou “promotores” de sua marca, fica mais fácil entender o grau de eficiência da sua equipe de profissionais. Os detratores são aqueles clientes cujo grau de satisfação é muito baixo, sinalizando que os mesmos já estão em busca de outro fornecedor para substituí-lo. Os neutros estão em uma zona perigosa, pois embora não estejam agindo pro-ativamente para substituir sua empresa, estão suscetíveis a migrar para seu concorrente caso o mesmo ofereça algum tipo de vantagem. Já os promotores, contemplam seus clientes fiéis, os quais recomendam sua empresa e apresentarão maior resistência a uma eventual investida de seu concorrente. Você arrisca saber qual o percentual de clientes de sua empresa pode ser classificado em cada um destes grupos?
- Padronização Para rentabilizar a prestação de serviços, é necessário assegurar a escalabilidade e replicação do modelo. Para tanto, a padronização das atividades é essencial. Esta máxima já se comprovou viável para diferentes modelos de negócio, desde o tradicional sistema de prestação de serviços da rede de lanchonetes MC´Donalds até os mais recentes casos de sucesso envolvendo empresa de serviços compartilhados UBER. Todos envolvidos devem saber o que fazer e como fazer. Isso evita que as expectativas não sejam atendidas e é claro, que interferências pessoais descaracterizem o serviço prestado.
Como dito no início deste artigo, o setor de serviços tem importância fundamental para a economia e sua empresa deve ficar atenta para os pontos citados. Avalie o grau de aderência de cada tópico a sua realidade e busque apoiar seus processos em um software de CRM capaz de atender a todos estes requisitos. Certamente irá aumentar os resultados, colherá frutos deste trabalho e seus clientes se tornarão promotores de sua marca.
