A Gestão do Relacionamento com o Cliente (CRM, na sigla inglesa) se refere à totalidade das tecnologias, procedimentos e estratégias utilizadas por uma organização para gerir todas as interações com sua base de clientes. Assim, surge a necessidade de integrar o CRM com todas as áreas da empresa.
Além de armazenar dados de negócios, cabe ao CRM transformar as informações em oportunidades de vendas e em novas formas de fidelização. Afinal de contas, é a partir de relacionamentos longos com os clientes que uma empresa consegue obter bons resultados.
Ao longo deste artigo, mostraremos como a eficácia do CRM envolve uma mudança na cultura corporativa, uma vez que todos os departamentos devem se considerar responsáveis pelo êxito do relacionamento e de todas as interações com o cliente.
Como funciona a ferramenta de CRM?
Com foco no cliente, e não apenas nos produtos e serviços, a ferramenta de CRM organiza e registra todos os contatos entre o cliente e a empresa.
Os dados coletados são disseminados e podem ser acessados por todos os pontos de contato com o consumidor — atendimento, help desk, vendas, marketing, pesquisa e desenvolvimento, entre outros.
Em outras palavras, o uso do CRM em pequenas, médias ou grandes empresas, integra as equipes, armazena contatos, agiliza processos, qualifica leads e, ainda, garante a comunicação em tempo real.
Além disso, as informações coletadas permitem uma abordagem mais humanizada e aumentam as chances de conversão.
O vendedor passa a entender as necessidades dos clientes e consegue oferecer produtos e serviços específicos para o seu problema, seja por e-mail, telefone ou redes sociais, o que pode colocar a empresa em posição de destaque em relação aos concorrentes.
Como funciona na prática:
- a Plataforma de CRM gerencia os contatos desde o momento em que ainda é um lead, através de um primeiro cadastro, passando por todas as campanhas realizadas por marketing, gerando interesse e recebendo a abordagem da equipe comercial até o pós-venda;
- as informações coletadas ao decorrer desse processo são armazenadas em um banco de dados (DBM – Data Base Marketing) onde poderão ser utilizadas para novas ofertas segmentadas ou até mesmo para entender o histórico de chamados abertos pela área de atendimento.
Vantagens de integrar o CRM às áreas da empresa
Visão 360º graus do negócio
Além de coletar dados de compras, histórico de atendimento e situação financeira, a tecnologia também permite o acompanhamento das ações das equipes, gerenciamento de contratos e o monitoramento do desempenho de um modo geral.
Ou seja, com a integração do CRM, os gestores têm fácil acesso a relatórios sobre o funil de vendas, o faturamento, os produtos que foram mais vendidos, as propostas enviadas, entre outros itens que podem auxiliar na estratégia e facilitar a tomada de decisão.
É mais fácil identificar problemas e corrigi-los antes que eles gerem uma diminuição dos lucros da empresa.
Maior agilidade e eficiência na operação
A ferramenta ajuda a monitorar o comportamento do consumidor online, gerando um importante diferencial para a empresa. Conforme mencionado acima, o processo de compra começa bem antes do contato com o vendedor.
Com a centralização das informações, é possível identificar oportunidades de negócio e criar estratégias de marketing e vendas para aumentar as taxas de conversão e, claro, da produtividade, estabelecendo processos mais eficientes.
Sendo assim, o acesso a informações garante ações mais rápidas e procedimentos mais ágeis, ao eliminar etapas e permitir, por exemplo, que o representante se relacione de forma personalizada com seu lead, oferecendo produtos e serviços específicos para cada tipo de solução necessária.
Além disso, a atualização em tempo real também ajuda a manter todas as equipes na mesma página. Por exemplo: quando há uma alteração de preço, todo mundo fica sabendo, evitando informações desencontradas e, principalmente, erros no processo.
Com isso, também há um ganho de eficiência, já que não é necessário esperar relatórios ou retornos via e-mail das outras equipes.
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Inteligência de mercado
A integração de informações permite à empresa atuar completamente no ciclo de vendas — do pré ao pós-venda. Outra grande vantagem competitiva, pois permite a mensuração do desempenho de cada estratégia e seu impacto direto na receita operacional.
Com essas informações em mãos, o gestor de vendas consegue saber, exatamente, o que funciona e o que deve ser alterado. Afinal, o que não dá lucro deve ser eliminado, não é mesmo?
Além de impulsionar e melhorar os processos e as estratégias, os resultados também podem ser utilizados como base para identificar o perfil do cliente e, com isso, capacitar o seu vendedor para atender o seu público da melhor forma possível e, consequentemente, aumentar as vendas.
Lembre-se que os clientes buscam um tratamento personalizado e especial.
Aumento da força de vendas
Ter em mãos informações sobre o consumidor — histórico de compras, situação financeira, atividades do site, produtos pesquisados, entre outros — facilita, e muito, o trabalho dos vendedores, que antes precisavam conseguir esse tipo de informação por meio de ligações intermináveis ou ações pouco eficazes.
Quando estão focados em apenas concretizar a venda, e não em explicar aspectos do produto, os vendedores têm a sua produtividade aumentada. Afinal, os clientes são, praticamente, direcionados ao longo do funil de vendas de forma consciente.
Ou seja, a utilização de CRM nas vendas permite que os resultados aumentem e os clientes também, mas sem a necessidade de mais vendedores. Isso diminui os custos, ao passo que aumenta a receita.
Melhores decisões
Ter a visão holística de todas as informações (provenientes de diferentes setores) de um cliente contribui significativamente para tomar melhores decisões.
Isso pode ocorrer, por exemplo, ao acessar todo o histórico de interações do cliente enquanto ele ainda está ao telefone ou durante o desenvolvimento de uma estratégia de marketing.
Com certeza, integrar o CRM com todas as áreas da empresa trará muitos benefícios e lucros para a empresa, no entanto, ao escolher uma solução de CRM, é importante se decidir por aquela que melhor se adequa às especificidades do seu negócio.
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