Escolher um software de CRM (Customer Relationship Management) é uma tarefa que requer planejamento e uma clara visão de quais desafios à empresa necessita enfrentar. É muito comum implementações de CRM fracassarem devido à falta de objetividade de fornecedores e clientes na definição das metas e resultados esperados com tal iniciativa. Para evitar que você cometa erros que comprometam o sucesso de seu projeto, sugerimos que considere as questões abaixo ao selecionar seu fornecedor de CRM.
Questão 1: Quais os 3 principais desafios que sua empresa espera solucionar com um software de CRM?
Todos sabemos que um software de CRM completo pode fazer muito por qualquer empresa, ajudando você a organizar o cadastro de clientes, realizar campanhas de telemarketing, gerenciar vendedores e o ciclo de vendas, porém se você não manter o foco em no máximo 3 elementos relevantes é bem provável que seu projeto já nasça comprometido. Tente torna-los tangíveis. Exemplo: Aumentar as vendas em 30%. Aumentar o faturamento em 15%. Reduzir o número de reclamações na central de atendimento em 20%.
Questão 2: Quais funcionalidades e características devo considerar na escolha do software?
Se você tem um orçamento acima de R$ 500.000,00 para investir em um software de CRM, recorra a institutos de pesquisas especializados comparar produtos, empresas e perspectivas de inovação (Gartner Group, Forrest Research, etc.) Do contrário, avalie as funcionalidades que são essenciais para sua empresa atingir seus objetivos nos próximos 12 meses. É muito comum empresas optarem por soluções com maior gama de recursos sem que os mesmos sejam essenciais no curto e médio prazo. Se o seu problema é controle de vendas, avalie as funcionalidades com maior propriedade e atribua um peso maior na sua decisão. Se você deseja implementar uma operação de telemarketing canalize sua atenção para este módulo. Esta estratégia é contestada por muitos por parecer simplificar o processo de seleção do software acarretando em problemas no longo prazo, tais como trocar de fornecedor no futuro porque a solução não atenderá futuras necessidades. O ponto é que atingindo seus objetivos no curto e médio prazo, você colherá benefícios e o retorno necessário para viabilizar investimentos em outros patamares. O lema é começar devagar e crescer rápido.
Questão 3: O fornecedor está habilitado para realizar o projeto com sucesso?
A escolha do fornecedor de CRM ideal está diretamente ligada às características de sua empresa e seu negócio. Se o projeto de CRM é estratégico para sua empresa, é bom que o fornecedor também o veja como estratégico. Procure obter deste fornecedor a leitura dele para os seus problemas apresentados. Ele melhor do que ninguém deverá saber o que sua empresa precisa para atingir os objetivos do projeto. Dependendo do grau de entendimento, e qualidade do plano proposto você identificará se ele está ou não comprometido com sua empresa.
Questão 4: Software ou Solução Completa?
Quando falamos em software estamos nos atendo a apenas uma parte da solução necessária para operar uma plataforma de CRM. Solução completa envolve infra-estrutura tecnológica (servidores, links de internet, back-ups, firewall) , mão de obra especializada para manter o software, bando de dados, e sistema operacional operante, equipe de suporte técnico para auxiliar seus usuários a utilizarem o software e muito mais. Hoje a maioria das empresas estão optando pelo modelo de contratação “SaaS” ou software como um serviço, o qual prevê um pagamento de uma assinatura mensal para o fornecedor, ficando sob sua responsabilidade a disponibilidade e manutenção do ambiente operacional. Porém é importante compreender as garantias quanto a guarda de dados, acordos de ANS (Acordo de Nível de Serviço) oferecidos pelo fornecedor. Além das questões técnicas, a solução dita completa é aquela que proporciona aos usuários e gestores uma experiência enriquecedora e some no processo de gestão do relacionamento de sua empresa. Embora existam inúmeros softwares com boa parte dos recursos prontos para usar, cada empresa tem suas peculiaridades e logicamente precisa estar apoiada neste sentido. Verifique se a solução pode ser adaptada para suas necessidades e o quão custoso é a adaptação em termos financeiros, técnicos e operacionais.
