Se você é um profissional de vendas ou marketing deve refletir diariamente sobre o que pode ser feito para atrair mais clientes e aumentar suas vendas. Enfim, esta questão se faz presente porque vender é uma das atividades mais dinâmicas de uma empresa, e a revisão das práticas e métodos utilizados geralmente acontece quando as coisas não vão tão bem.
Mas o que mudou na prática nos últimos anos? Vender já foi mais fácil? Não esperamos responder esta pergunta aqui, mas gostaríamos de provocar uma reflexão sobre alguns aspectos que interferem diretamente no dia a dia destes profissionais. Hoje, sabemos que a expectativa dos consumidores (B2C) e das empresas (B2B) mudou muito, e o que é pior mudou muito depressa. Esse talvez seja o problema fundamental e a razão porque muitos profissionais destas áreas e até mesmo empresas perderam seu lugar ao sol. Enquanto focavam seus esforços em descobrirem o preço cobrado pelos seus concorrentes, ou suas promoções para tentarem superá-los, deixaram de canalizar esforços para aprender mais sobre seus clientes e os novos mercados criados a partir desta nova realidade.
As vendas transacionais, aquelas onde o cliente basicamente contatava a empresa e escolhia pelo melhor preço e condições de pagamento estão cada vez mais orientadas para uma relação virtual, ou seja, o cliente pesquisa preços pela Internet, observa descrições técnicas seja no site de venda ou mesmo no site do fabricante, e por fim consulta a reputação da empresa na Internet. Após percorrido o caminho, a decisão é tomada e a compra realizada. Bom, você deve se perguntar, mas onde entra o vendedor nessa história? Esse é o ponto, ele não entra.
O vendedor de hoje e do futuro (pelo menos nos próximos anos…) deve exercer um papel muito mais próximo de um consultor, influenciador ou conselheiro de seu cliente, tomando o lugar do famoso “tirador de pedidos”. Para tanto, deverá se esforçar para compreender o que seu cliente necessita e qual o leque de serviços e produtos podem compor uma solução satisfatória. Esta abordagem exige do vendedor uma atuação diferente e algumas competências que antes não eram exigidas para o desempenho de suas atividades, mas simplificando um pouco a situação, sugerimos que comecem refletindo de maneira objetiva sobre sua abordagem. Algumas questões importantes:
- O que o cliente realmente precisa? A maioria dos vendedores buscam convencer seus clientes a comprarem o que eles vendem, e acabam perdendo inúmeras oportunidades de conhecer seus clientes e endereçar soluções mais amplas e rentáveis aos mesmos.
- O que o cliente realmente está comprando? Para exemplificar citamos o comprador de um carro de luxo (Mercedez Benz ou BMW). Se perguntarmos ao comprador ao sair da loja o que ele acabou de comprar, provavelmente lhe responderá a marca e o modelo do carro recém adquirido, porém se refletirmos um pouco além, constataremos que na verdade ele comprou muito mais do que um carro, ele comprou status, auto-indulgência, reconhecimento e tantos outros atributos agregados ao bem em si. Se esta promessa de valor não for entregue, certamente ele não se sentirá satisfeito pois não obteve o que realmente esperava.
- Por que este cliente comprará novamente? Se você conseguiu responder as perguntas anteriores, ficará muito mais fácil identificar quais eventos pessoais ou empresarias no ciclo de vida deste cliente ativarão um novo ciclo de consumo. Parece óbvio, mas o vendedor que se diferencia atualmente é aquele capaz de se antecipar ao atendimento as necessidades de seus clientes. Isso se dá através das interações com a freqüência adequada e mais do que isso com as perguntas certas para entender se novas necessidades surgiram mesmo antes do cliente se dar conta. Geralmente quando isso ocorre, não é incomum o cliente dizer ” Nossa, como você sabia que eu estava precisando justamente disso!”.
Focar os esforços no atendimento das necessidades dos clientes tem sido um tema repetido em treinamentos da força de vendas e em diversas publicações dirigidas ao mundo empresarial nos últimos anos, porém o que não vemos com tanta freqüência são esforços para melhorar a capacidade de compreensão destas necessidades. Esta competência vai além do desempenho do vendedor, pois deve ser uma filosofia amplamente disseminada por toda empresa, fazendo de cada colaborador um importante catalisador de informações para ajudar na montagem desse quebra-cabeças.
