Se tivesse de escolher entre gastar R$1.000,00 ou R$5.000,00 para ter lucros com um cliente, qual escolheria? Parece óbvia a resposta, mas muitas empresas optam por gastar de cinco a sete vezes mais na atração do que na fidelização de clientes por meio das vendas.
Essa é uma afirmação de Philip Kotler, um nome forte na área de marketing, que ressalta o alto custo imediato para conquistar novos clientes. Mas se manter ou fidelizar clientes é mais vantajoso, o que você está esperando para investir nisso?
Se o seu problema é não saber exatamente como fazer, continue lendo este post e entenda como suas vendas podem aumentar e gerar mais lucro ao passo que trabalha adequadamente a fidelização de clientes.
Importância de conhecer o cliente
Já percebeu como faz grande diferença quando alguém usa seu nome durante o atendimento, falando com você como alguém conhecido? Em geral, todo cliente espera isso.
Por isso é preciso empenho para conhecer seu cliente, o que envolve mais do que apenas saber seu nome. É importante conhecer seu perfil, o que ele gosta e o que não gosta e suas expectativas.
Superar as expectativas de seus clientes não é fácil, porque com o tempo eles vão se acostumar a esperar sempre isso de você. Mas é um esforço que vale muito a pena.
Clientes que têm as expectativas atendidas se tornam clientes satisfeitos. Por sua vez, um cliente satisfeito é um outdoor da sua empresa andando por aí. Ele falará bem, fará propaganda e ajudará, de forma natural, a atrair novos clientes.
Algo que pode ajudar para saber o que oferecer a cada cliente é fazer uso de formulários de pesquisa. Se for difícil motivar os clientes a respondê-los, a coordenadora do Núcleo de Empreendedorismo da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), Rose Mary Lopes, recomenda o uso de brindes ou outra premiação para incentivá-los.
Fidelização de clientes baseada em vínculo
Além de conhecer seus clientes, para atender às suas expectativas de forma satisfatória e gerar leads é preciso que eles também conheçam sua empresa. É preciso estabelecer vínculos.
A fidelização de clientes ocorre suavemente quando o cliente se sente como se estivesse em casa. Não estamos dizendo aqui que você precisa ter um ambiente igual a casa dele, mas que ele deve saber que sua voz é ouvida, que ele não é apenas mais um.
Ações simples como perguntar se ficou satisfeito com o atendimento ou se precisa de algo mais já mostram ao cliente que a empresa dá valor à sua opinião.
E lembre-se de que um bom atendimento precisa ter o aval do cliente. Então, é ele que determina como esse atendimento deve ser. Se conseguir escutar seu cliente e ele perceber isso, você conquistará a confiança dele e fortalecerá a relação entre vocês.
Atenção ao feedback
Aqui temos um erro muito comum, mas que não deveria existir em sua empresa. Quem reclama não é um cliente problemático, que deve ser evitado. Muito pelo contrário.
Segundo pesquisas da consultora americana Bain & Company, a chance de clientes que não fazem reclamações voltarem a comprar com você é de menos de 40%. Já a margem de retorno de clientes que reclamam e são atendidos prontamente, sem demora, ultrapassa os 90%.
Isso indica que dar atenção ao feedback de seus clientes é fundamental para mantê-los fiéis e dispostos a não só voltar a comprar, como também a continuar falando bem de sua empresa.
Pense em seu cliente como um excelente indicador de qualidade do seu serviço e uma base confiável para direcionar futuros planejamentos.
Importância do Lifetime Value
Outro fator de alta relevância para a fidelização de clientes é entender e estar atento ao Customer Lifetime Value (Valor do Tempo de Vida do Cliente), ou apenas Lifetime Value.
Trata-se de um indicador importante para a área de vendas, pois apresenta o valor do cliente dentro de um ciclo de vida, ou seja, quanto seu cliente investe em sua empresa durante o tempo que mantém relação com ela.
É fato de que clientes fiéis rendem muito mais para uma empresa. Para exemplificar, o Lifetime Value de um cliente que realiza uma média de compras de R$500,00 por mês durante 2 anos tem muito mais peso na economia de sua empresa do que um cliente que realiza uma única compra de R$5000,00.
Prestar atenção ao Lifetime Value auxilia no planejamento e direção de suas vendas, permitindo focar esforços e custos em clientes que realmente representam possibilidade de lucro.
Uso do CRM
Todas as dicas anteriores são valiosas e necessárias. Mas há duas formas de aplicá-las. Na base das especulações e anotações em vários lugares, difíceis de organizar ou utilizando um controle detalhado e organizado em uma base centralizada com tudo o que precisa.
Essa segunda opção é possível com o uso de um bom CRM (Customer Relationship Management), um software de gestão de relacionamento com o cliente que permite reunir as informações deles, conhecê-los melhor, analisar seus dados e tomar decisões assertivas.
O uso de um CRM possibilita personalizar o atendimento, tonar seu cliente mais ‘VIP’ pois você tem acesso rápido a diversas informações como compras realizadas, média de gastos em cada compra, tipos ou produtos de interesse, entre outras coisas.
O CRM pode ser usado até mesmo em conjunto com as redes sociais, ajudando a escolher quais informações são relevantes para seus clientes e devem ser publicadas para chamar a sua atenção.
Vale a pena investir em uma ferramenta de CRM pois ajudará você a estabelecer relacionamentos mais duradouros com seus clientes, trará custos comerciais menores para sua empresa e dará resultados muito mais satisfatórios.
É fato que conquistar clientes envolve certo esforço e empenho, além de treinamento e boas ferramentas. Mas não há como negar que o investimento para a fidelização de clientes que já conhecem sua empresa é muito menor do que o investimento para tornar sua empresa conhecida do público em geral.
