Customer Success, ou sucesso do cliente, é uma expressão cada vez mais utilizada quando o foco é o crescimento do negócio ou fidelização de clientes. Infelizmente, são ainda mais comentadas que vivenciadas. Por isso, grandes oportunidades surgem para as empresas que encaram o desafio de colocá-la em prática.
Neste texto, vamos apresentar o conceito de Customer Success e sua importância. Também vamos listar algumas técnicas para que você já comece a absorver a ideia, para implementá-la em seu negócio. Vamos lá?
O que é Customer Success?
O Customer Success (CS) é o nome dado para profissionais ou setores específicos das empresas, destinados a trabalharem de maneira dedicada à promoção do sucesso do cliente durante a sua jornada de compra ou execução de projetos.
Os profissionais que atuam nesse setor apuram informações, opiniões e pistas para identificar o que precisa e pode ser melhorado, para que a experiência do cliente com a empresa seja a melhor possível.
Quando a sua empresa trabalha para garantir o sucesso do cliente, seja em relação à experiência de atendimento ou à busca de resultados efetivos, isso é Customer Sucess.
Por que esse conceito é tão importante?
Os consumidores de hoje estão mais exigentes e a personalização do atendimento é cada vez mais importante. O Customer Success existe para criar metodologias e processos que satisfaçam a todas as etapas de sua jornada de compra, mas sempre deixando espaço para que situações especiais possam ser resolvidas de maneira customizada, quando necessário.
Tudo o que o cliente deseja é um bom atendimento e qualidade no produto ou serviço adquirido. Compreender essa justa necessidade e adaptar os processos de atendimento do seu negócio para conseguir atendê-lo, é o que faz com que sua empresa se diferencie das demais.
Se a sua empresa garante o sucesso do cliente, ela entende, de fato, a importância do CS.
A fidelização dos clientes garante não só o sucesso, mas a manutenção do negócio e vida longa para sua empresa. O cliente precisa ser o foco e os processos precisam ser moldados de acordo com sua perspectiva e expectativas.
Como implementar o Customer Success em meu negócio?
Chegamos ao tópico que todos esperam. Aquele que explica como colocar toda a teoria em prática. Afinal, para conseguir todos os resultados mencionados acima, é preciso agir! Por isso, separamos cinco pontos fundamentais para ajudar você a implementar a cultura de Customer Success na sua organização:
1. Promova a integração dos setores
Antes de começar, é preciso ter a consciência de que, mesmo atuando em diversos canais, a sua empresa é uma só. Por isso, todos os setores e departamentos devem trabalhar em sintonia, em prol dos mesmos objetivos e com os mesmos padrões.
Para isso, debruce-se sobre o modelo atual do seu negócio e identifique os processos e setores que precisam de investimentos e mudanças para se adequar à proposta estabelecida.
De nada adianta uma pessoa receber um excelente atendimento por meio dos canais digitais se, ao chegar na loja física, ela é tratada com desdém. Da mesma forma, a falta de sintonia entre o setor de vendas e o de logística pode gerar muitos conflitos e insatisfações, devido ao atraso nas entregas ou estoque insuficiente.
Certifique-se, portanto, de que os processos estejam bem amarrados e de que não haja gargalos no processo. O primeiro passo para o sucesso do cliente é deixar o caminho livre para que ele passe por todas as etapas de compra de maneira leve, rápida e eficiente.
2. Olhe para o público interno, antes de olhar para o público externo
Depois de adequar os processos e garantir a integração dos setores, é importante olhar para os profissionais que ajudam o cliente em sua jornada.
Sua equipe está motivada? Seus funcionários estão bem treinados? Como anda o nível de satisfação dos colaboradores? Todas essas perguntas precisam ser respondidas, para que os problemas apareçam e sejam solucionados.
Se a sua equipe não veste a camisa do Customer Success, de nada adianta você, dono do negócio, vesti-la, não é mesmo?
Afinal, quem ajuda a manter os processos em pleno funcionamento, precisa estar satisfeito e engajado com os objetivos. Caso contrário, será impossível conseguir os resultados esperados.
Lembre-se de que seus funcionários fazem contato direto e indireto com o público e, mesmo que sem a intenção, eles refletem a satisfação (ou insatisfação) pessoal de trabalhar na sua empresa. Ajuste essas impressões internas antes de divulgar sua marca para quem está do lado de fora.
3. Verifique se a infraestrutura está adequada
No tópico anterior, falamos sobre a satisfação da equipe e a importância de engajamento dos colaboradores, no processo de Customer Success. Mas para que isso seja possível, não podemos esquecer de um dos pontos principais: ferramentas de trabalho.
Será que seus profissionais têm os dispositivos, sistemas de CRM e acessórios necessários para desenvolver o trabalho de maneira confortável e produtiva?
Pense bem, quem sente dor nas costas o dia todo, por causa de uma cadeira velha e desajustada, jamais será capaz de prestar um atendimento excelente, com entusiasmo e foco.
Nem mesmo o funcionário mais motivado e bem-intencionado conseguirá atender às expectativas do cliente se a internet cai de 10 em 10 minutos ou se o sistema o deixa na mão a toda hora.
Detalhes do dia a dia fazem toda a diferença e interferem diretamente na produtividade e na qualidade de vida da equipe como um todo — e não só da equipe de atendimento. Identifique os problemas estruturais do negócio e solucione-os.
4. Aprenda com os relatórios de mensuração
Mensurar, periodicamente, os resultados do trabalho desenvolvido é uma forma consistente de descobrir os pontos a serem melhorados e ampliados, nos processos da organização.
Aproveite os erros para aprender, aproveite as críticas para obter ideias interessantes e otimizar a produção e os processos. Mas, acima de tudo, use os dados apresentados no relatório para colocar em prática todo o aprendizado que ele reproduz.
Não adianta mensurar dados periodicamente, se os resultados servem apenas para leitura e jamais são colocados em prática.
5. Não pare de estudar o seu cliente
Se você e sua equipe estão indo bem, se os números começaram a crescer e os feedbacks estão cada vez mais positivos, isso significa uma coisa: você aprendeu muito sobre o seu público e já consegue agradá-lo. Mas nunca será o suficiente.
Não se deixe encantar pelos resultados positivos. Continue estudando, sistematicamente, o comportamento e hábitos de seu consumidor. É a única forma de manter-se sempre à frente dos concorrentes e descobrir, antes de todos, as melhores estratégias para ser cada dia melhor e mais competitivo.
Customer Success é um desafio, mas é perfeitamente possível. Desde que você e sua equipe estejam conscientes de oferecer o melhor produto ou serviço para o seu consumidor.
Afinal, quem não gosta de um bom atendimento? Quando o custo-benefício é evidente, os clientes não se importam de pagar um pouco mais caro. O que eles querem é qualidade, tranquilidade e eficiência.
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