A gestão de processos comerciais, que nada mais é do que o passo a passo elaborado pela empresa como descrição formal sobre como a venda deve ser realizada pela equipe, é fundamental para garantir resultados.
Sem uma clara definição sobre como cada colaborador envolvido deve proceder durante a venda, não é possível garantir um padrão e bons resultados. Assim como um programador de computador escreve comandos que determinam o que um software vai executar em cada ação do usuário, o processo comercial descreve o que o vendedor deve fazer a cada ação do cliente.
Se você tem um modelo definido de como deve ser sua operação comercial, pode monitorar o fluxo de processos e melhorá-lo continuamente. Do contrário, as decisões ocorrem como uma reação aos problemas. Vejamos então como a gestão de processos pode ajudar no seu negócio.
Etapas do processo comercial
A melhor forma de entender sobre o tema é a partir das etapas do processo comercial. Inicialmente, confira abaixo duas fases prévias ao processo em si.
Levantamento da jornada de compra
Quanto mais o seu processo estiver alinhado aos hábitos de compra do cliente, mais naturalmente este ocorrerá. Em razão disso, a primeira coisa que você precisa fazer é entender como o seu cliente procede.
Isso inclui saber como e onde ele pesquisa informações sobre o seu produto ou serviço, quem pode influenciar suas decisões, quais as expectativas que ele tem e diversos outros detalhes, incluindo até algumas manias que ele possa ter.
Contudo, o principal objetivo com o levantamento deve ser o de construir o caminho que o cliente faz até decidir por comprar o que você tem a oferecer.
Elaboração do fluxo de processos
Agora que você conhece o caminho trilhado pelo comprador, pode elaborar o processo de venda com mais facilidade. Cada uma das etapas precisa ser definida em detalhes. São imprescindíveis informações como:
- prazo ideal;
- responsáveis pela execução;
- como e onde fazer; e
- que ferramentas usar.
É fundamental que você também levante informações sobre os seus concorrentes. Assim, pode determinar a melhor forma de se posicionar no mercado, aproveitar boas ideias e evitar os mesmos erros. Agora que entendemos os procedimentos prévios, podemos conhecer as fases de execução da venda. São elas:
1. Prospecção
Se você fez um bom levantamento, vai ficar fácil de saber onde encontrar o seu público e como atraí-lo. Na atualidade, o inbound marketing costuma ser o método mais utilizado, pois o cliente se incomoda com abordagens mais invasivas.
2. Qualificação
Depois de atrair potenciais clientes, é preciso definir quais deles estão prontos para comprar. Essa etapa é chamada de qualificação e é muito importante para garantir uma boa conversão de vendas, pois facilita que a equipe mantenha o foco no cliente ideal.
3. Reunião de vendas
Após a qualificação, é possível abordar o cliente e convidá-lo para a reunião de vendas, que não precisa ser, necessariamente, presencial. É a etapa em que o produto ou serviço é demonstrado.
A proposta pode ser apresentada nesse momento ou, em alguns casos, enviada dias depois. Em ambas as situações, o cliente pode preferir pensar por alguns dias no lugar de decidir imediatamente. Quando isso ocorrer, será necessário manter o acompanhamento, chamado de follow up.
4. Follow up
Muitos acreditam que o follow up ocorre apenas depois de entregue a proposta. Na verdade, ele acontece em cada uma das conversões, ou seja, os momentos em que o cliente pode mudar de status (interessado, com visita, proposta ou entrega do produto pendente).
Nesses momentos, ele não pode ser deixado sozinho. É preciso prever as formas de interação ideais em cada etapa: pode ser enviar um conteúdo adicional que forneça informação ou facilite a decisão, por exemplo.
5. Fechamento
Se o trabalho foi bem feito, o fechamento fica mais fácil. Do contrário, pode ser o momento de enfrentar uma série de dúvidas, lamentações e objeções. De qualquer forma, o processo deve prever a melhor forma de efetuar o fechamento e todos os detalhes que devem ser informados para a continuidade do atendimento.
6. Relacionamento
Obviamente, as interações não terminam com a venda. Será preciso garantir como se dará o relacionamento com o cliente e incluir todos os detalhes e procedimentos que precisarão ser executados.
A otimização da gestão comercial
Entender como tudo funciona é essencial para elaborá-lo com critério e garantir o fluxo adequado. Contudo, vamos agora relacionar algumas dicas para que ele ocorra ainda melhor.
Acompanhe os indicadores
A definição dos indicadores que permitem acompanhar o desempenho e as conversões é determinante para a melhoria de desempenho. Eles precisam funcionar como um verdadeiro painel de instrumentos de um avião, fornecendo todos os dados sobre o caminho percorrido.
Análise dos processos comerciais
O fluxo de processos precisa ser avaliado periodicamente. Afinal, não podemos ter a ilusão de que será possível acertar logo de uma vez em todos os detalhes. Além disso, o mercado muda.
Automatize
Muitos procedimentos podem ser automatizados, como o envio de mensagens e o aviso de prazos e tarefas a cumprir. Poucas iniciativas são capazes de otimizar o processo como tomar essa medida.
Utilize gatilhos
Gatilhos são frases e ações que estimulam a conversão em cada uma das etapas de follow-up. Se bem elaborados, eles são capazes de potencializar a condução do cliente de etapa em etapa. Afinal, se você esperar que ele tome a iniciativa, a venda pode nunca ocorrer.
Capacite
Quanto mais inteirada sobre os processos, motivada e hábil em técnicas de venda estiver a equipe, melhores serão os seus resultados.
Simplifique
Quanto menor a burocracia e mais simples os seus processos, mais fácil será a conversão. O cliente deve ser incentivado e não bloqueado por normas inflexíveis.
Preveja
A grande vantagem da gestão de processos é prever o que pode acontecer e tomar medidas para evitar problemas. Objeções e impedimentos comuns devem ser previstos, assim como as ações que podem ser tomadas para evitá-los.
Proteja a informação
Muita informação sem qualidade ou difícil de consultar gera mais trabalho do que resolve o problema. Você precisa de ferramentas que garantam segurança e o fluxo ideal de informações.
Garanta que o cliente tenha voz na empresa
Além de indicadores de satisfação do cliente, é preciso estar aberto a ouvir seu feedback e todas as suas dores e dúvidas.
Faça a gestão do relacionamento
Todas as dicas deste post podem ser facilmente executadas com o uso de um CRM (Gestão de Relacionamento com o Cliente). Ele permite o perfeito acompanhamento do fluxo de processos comerciais e de indicadores. Todo o histórico de interações pode ser armazenado e os clientes podem ser separados de acordo com a etapa do processo em que se encontram.
De acordo com o que vimos sobre a gestão de processos comerciais, fica claro que esse é o acompanhamento principal se quiser ter uma boa noção sobre o andamento geral do fluxo de processos. Por isso, separamos um post especial para você. Confira agora mesmo: ”CRM e ERP: entenda como funcionam as ferramentas e seus benefícios”.
