O que é Sistema de CRM: 8 Pontos importantes que você precisa saber

o que é crm
O sistema de CRM tem se tornado peça central para toda empresa que deseja acelerar seu crescimento. Isso porque o sistema de CRM ajuda a organizar todas as fases do ciclo de vida de um cliente. Não bastando isso, as empresas se utilizam de sua base de dados para descobrir gargalos em seus processos aquisição de clientes, processos de vendas, além dos pontos de atrito responsáveis pela perda de clientes.

Mais do que uma simples ferramenta de vendas, um sistema de CRM é fundamental para sua estratégia de crescimento.

O sistema de CRM tem se tornado peça central para toda empresa que deseja acelerar seu crescimento. Isso porque o sistema de CRM ajuda a organizar todas as fases do ciclo de vida de um cliente. Não bastando isso, as empresas se utilizam de sua base de dados para descobrir gargalos em seus processos de aquisição de clientes, processos de vendas, além dos pontos de atritos responsáveis pela perda de clientes. 

Por essas e outras decidimos nos aprofundar neste assunto para que você tenha uma completa visão deste tema, e descubra qual o melhor sistema de CRM para sua empresa.

Além de falarmos sobre sistema de CRM, neste artigo trataremos de conceitos importantes por trás desta sigla, os quais são fundamentais para você e sua empresa explorarem todos os seus benefícios.

O que você vai conferir:

  1. O que é CRM?
  2. Quais são os pilares do CRM?
  3. Quais os tipos de abordagem para um sistema de CRM
  4. Conheça os 4 tipos de cliente para um sistema de CRM
  5. 4 Etapas do Ciclo de Vida de todo cliente no sistema de CRM
  6. 5 Estágios do funil de vendas que seu Sistema de CRM deve gerenciar
  7. Conheça as 3 áreas que o sistema de CRM apoia
  8. 5 Recursos imprescindíveis em um Sistema de CRM

O que é CRM?

CRM (Customer Relationship Management)  é um conjunto de práticas e métodos que possibilitam que empresas se relacionem com seus clientes de maneira mais eficiente e produtiva.

Através do CRM, uma empresa passa a conhecer melhor seus clientes, entendendo suas necessidades com maior profundidade, explorando cada interação para obter mais dados e utilizá-los em ofertas de produtos e serviços personalizados e diferenciados.

É fato que para operacionalizar tudo isso, é essencial que sua empresa adote um sistema de CRM adequado para suas necessidades, gerenciando seus processos de marketing, vendas e pós-vendas de maneira integrada.

Descubra os aspectos importantes ao adotar uma estratégia baseada em CRM, e também como escolher um sistema de CRM adequado para sua empresa.

Pilares que sustentam o crm

Quais são os pilares do CRM?

Assim como em nossos relacionamentos, empresas e clientes necessitam estabelecer um elo de confiança bem sólido. Empresas que adotam as práticas de gerenciamento contidas no CRM, tem mais chances de construir uma relação duradoura e próspera, isso porque desenvolvem ações estratégicas nesta direção. 

Para tanto, é importante conhecer os pilares que sustentam uma boa gestão de CRM:

1. Identificação

Podemos dizer que é impossível construir um relacionamento sem que as partes se conheçam, não é? É como você dizer que visitou um amigo sem saber o seu nome. Por mais estranho que pareça, esta situação ocorre de forma recorrente quando empresas não possuem um sistema CRM eficiente.

Quantos de nós já recebemos e-mails de empresas nos chamando por nomes errados ou sem nenhum tipo de personalização. Se sua empresa pretende adotar um sistema de CRM, atente para este primeiro pilar!

Priorize a qualidade dos dados e certifique-se de que os registros e cadastros de seus clientes sejam atualizados corretamente em seu sistema de CRM.

2. Interação

Embora a maioria das empresas foque seus esforços no gerenciamento de suas transações comerciais, ou seja, interações de compra e venda de seus produtos e serviços, o CRM preconiza que toda comunicação deve ser rastreada e transformada em conhecimento.

Perguntas como “Meus clientes estão satisfeitos com meus produtos?”, “ Minha empresa oferece canais de comunicação eficientes?”, “ Estou preparado para receber críticas e sugestões afim de promover mudanças na direção correta?” devem ser respondidas por empresas que adotam um bom sistema de CRM.

Como podemos ver, toda interação deve ser encarada como uma oportunidade de conhecer melhor seus clientes.  Muitas empresas já estão revisando o conceito de atendimento aos seus clientes adotando uma visão mais ampla, onde todos os colaboradores da empresa devem se comprometer com metas de satisfação e engajamento de seus clientes.

Antigas fronteiras departamentais têm caído por terra a medida que todos os colaboradores utilizam um sistema de CRM para contribuir com uma experiência positiva com sua marca. Esta mudança de paradigma visa reduzir o esforço do cliente seja para se comunicar com a marca, usar seus produtos ou fazer novas compras.

Nesta direção, o sistema de CRM fortalece modelos de gestão baseado no conceito de “Customer Sucess”, o qual vem ganhando cada vez mais força em todas as organizações. Esta abordagem busca monitorar de perto a experiência do cliente com seus produtos e tomando a iniciativa da interação ao invés de ficar em uma posição passiva.

Quando as interações com clientes são rastreadas por um sistema de CRM, é possível detectar padrões de comportamento e uso de seus produtos e serviços,  antecipando movimentos de cancelamento de contratos (Churn) e  abandono da marca.

3. Diferenciação

Encontrar padrões de comportamento, ou características comuns entre seus clientes é primordial para uma empresa criar ofertas relevantes em seu sistema de CRM para diferentes perfis de clientes.  

De posse de informações como estas, uma empresa tem condições de otimizar a oferta de produtos e serviços de maneira a atender melhor estes “clusters” pelo seu sistema de CRM.

Uma empresa pode segmentar seus clientes de diferentes formas, tais como sua região (aspectos geográficos), por idade, profissão, nível escolar, etc ( aspectos demográficos), produtos que mais compra, valor médio de suas compras, frequência de compra ( aspectos financeiros), por nível de satisfação, número de atendimentos em sua central de atendimento, canais de atendimento mais usados ( aspectos de relacionamento).

Quanto maior o nível de personalização aplicado em seu sistema de CRM, maior é a barreira de proteção que seus concorrentes vão enfrentar para conquistar seus clientes. Isso porque sua empresa será capaz de entregar ao seu cliente, um valor agregado muito maior, construído a partir do conhecimento obtido ao longo de seu relacionamento.

Talvez este seja um dos maiores benefícios que um sistema de CRM pode proporcionar a uma empresa, afinal um concorrente poderá copiar produtos, serviços ou mesmo oferecer produtos similares com preços menores, mas jamais conseguirá aprender mais sobre os clientes do que uma empresa que adota um sistema de CRM eficiente.

4. Personalização

Quando uma empresa possui uma estratégia de CRM bem suportada pelos pilares citados anteriormente, ela traduz todo seu conhecimento em ações direcionadas aos seus clientes. Isso se traduz através da oferta de produtos e serviços personalizados.

As dimensões da personalização são infinitas, tornando a experiência do cliente com a marca muito mais rica. A personalização eleva os padrões de comparação com outras marcas, convertendo clientes em verdadeiros fãs e porque não, em seus promotores de venda.

Todos gostamos de nos sentir únicos, e termos nossas individualidades valorizadas, e é isso que dificulta muito a vida da concorrência quando tentam conquistar clientes engajados em outras marcas. Desta forma, empresas que utilizam um sistema de CRM conquistam este status, obtém maiores lucros, menores taxas de churn e crescem mais rápido que seus concorrentes.

As vantagens não param por aí, devido ao alto grau de digitalização de dados, empresas de qualquer segmento ou porte podem adotar tecnologias, e um sistema de CRM com investimentos acessíveis para implementar estratégias muito eficazes.

No entanto, ainda existem muitas empresas que resistem em dar esse passo, mantendo políticas e processos de tratamento de seus clientes muito impessoal, desprezando critérios e características específicas de seus clientes. Faz sentido cobrar o mesmo preço para todos seus clientes?

Tratar igualmente os bons e maus pagadores? Não oferecer nenhum reconhecimento para aqueles clientes que recomendam sua marca para seus amigos e ainda compram seus produtos com frequência? Parece um contrassenso, mas muitas empresas parecem valorizar mais a aquisição de novos clientes do que prestigiar seus clientes fiéis.

Não por acaso, questionamentos como esses começam a ser explorados por novos entrantes no mercado.  Start-ups usam o sistema de CRM para identificar a fragilidade de empresas tradicionais que insistem em manter o status quo, obtendo sucesso e crescimento rápido justamente por personalizar produtos e serviços aos clientes em diversos segmentos como nas áreas de saúde, seguros, financeira, educacional e tantas outras, tendo como estratégia central a adoção do CRM.

Tipos de abordagem para um sistema de crm

Quais os tipos de abordagem para um sistema de CRM:

Existem diferentes maneiras para utilização de um sistema de CRM em uma empresa. Isso porque algumas empresas começam sistematizando atividades do dia a dia e vão evoluindo até que o sistema ajude em suas questões mais estratégicas. Confira abaixo:

CRM Operacional

São sistemas destinados a apoiarem atividades do dia a dia de uma empresa. Sistema de CRM operacional geralmente ajuda com a organização das atividades repetitivas como prospecção ativa, cotações e atendimento ao cliente.

Quando uma empresa adota um sistema de CRM com foco operacional, geralmente busca elevar a produtividade de sua equipe assim como elevar o desempenho principalmente nas vendas.

Junto com esses benefícios, é possível também criar um padrão de trabalho reduzindo a curva de aprendizagem de novos colaboradores, uma vez que o próprio sistema de CRM serve de roteiro para execução das tarefas, além é claro de assegurar uma melhor experiência para os seus clientes.

Um ponto importante a se considerar quando se avalia um sistema de CRM para finalidades operacionais, é verificar se o mesmo dispõe de recursos para gerenciamento de fluxos de trabalho ( workflow ), pois ao adotar o sistema de CRM é muito provável que seus processos necessitem de interação de grande parte de seus colaboradores.

CRM Colaborativo

Centralizam informações e permitem o compartilhamento de dados estimulando a colaboração entre os colaboradores de uma empresa. O sistema de CRM colaborativo prioriza funcionalidades como agenda, e-mail e chats internos de forma a favorecer o trabalho colaborativo.

Vale ressaltar que na atualidade, quanto maior a interação entre as pessoas, maiores são os estímulos para criatividade e produção de ideias que impactam diretamente a experiência dos clientes com a empresa. Um sistema de CRM colaborativo é um grande aliado para uma empresa adotar estratégias Customer Centric onde todos envolvidos priorizem as tarefas que vão de encontro com elevar a qualidade da experiência do cliente com sua marca.

CRM Analítico

O CRM pode contribuir muito para que uma empresa encontre novos nichos de mercado ou mesmo oportunidades para oferta de novos produtos e serviços para seus clientes. Você já deve ter se surpreendido com ofertas complementares de produtos logo após ter realizado uma compra em uma loja.

Por trás desta ação existe um sistema de CRM cruzando diversos dados e calculando probabilidades para levar ofertas relevantes aos seus clientes. Existe um caminho a ser percorrido antes de chegar neste nível de sofisticação, mas ao avaliar um sistema de CRM considere aqueles que poderão facilitar análises e visões de negócio que alavanquem sua empresa. 

CRM Estratégico

Como já falamos aqui, quando uma empresa alça seu CRM ao patamar estratégico, ela deseja concentrar suas forças para aprender mais sobre seus clientes e para obter vantagens competitivas em suas ações de mercado (Go to Marketing).

A partir de uma visão estratégica de sua base de clientes, uma empresa pode classificar seus clientes e segundo suas características e atributos e confrontá-las com seus interesses e padrão de consumo. Por exemplo, uma loja de calçados pode agrupar seus clientes por sexo, idade ou mesmo região, validando padrões de compra e frequência. Com isto, suas ações de marketing podem ser direcionadas de forma estratégica atraindo clientes com maior propensão para compra.

Um sistema de CRM estratégico deve ser capaz de suprir a alta gestão da empresa com visões profundas sobre seus clientes e sobre o mercado, porém vale ressaltar que ele deverá ser abastecido por dados originados de processos operacionais e colaborativos.

grafico com os tipos de clientes

Conheça os 4 tipos de cliente para um sistema de CRM

Cada negócio tem suas características, porém todas empresas sem exceção buscam agrupar seus clientes de acordo com sua rentabilidade.

Quem são meus clientes mais rentáveis? Quais são suas principais características? O que minha empresa pode fazer para atraí-los? Eles estão satisfeitos com meus serviços? Essas são apenas algumas questões que ajudam e muito o planejamento de marketing de uma empresa.

Para isso, classificar seus clientes corretamente pode fazer toda diferença na hora de desenvolver ações para sustentar o crescimento de sua empresa.

1. Clientes de Maior Valor (C.M.V.)

Os Clientes de Maior Valor são aqueles que geram mais lucro para uma empresa. Em geral compram seus produtos mais rentáveis pelos canais de venda mais econômicos. Toda empresa tenta maximizar sua carteira de clientes com maior quantidade de clientes com estas características. Para isso devem criar métricas e controles em seu sistema de CRM para identificá-los e agrupá-los corretamente.

2. Clientes de Maior Potencial (C.M.P.)

Os Clientes de Maior Potencial são aqueles que possuem características similares aos seus clientes de maior valor (C.M.V.) porém não efetuam compras nos mesmos padrões e portanto deve ser trabalhado com auxílio de seu sistema de CRM para que se torne um cliente rentável.

3. Clientes Neutros (C.N.)

São clientes que possuem características diferentes do (C.M.V.) e não se relacionam com a sua marca de forma rentável. Compram com baixa frequência, e muitas vezes procuram por produtos menos interessantes para sua empresa.

Aqui vale uma investigação no seu sistema de CRM para descobrir se existem produtos que podem ser desenvolvidos para estes clientes com o objetivo de torna-los rentáveis.

4. Clientes Abaixo de Zero (A.Z.)

São aqueles clientes que geram prejuízos para sua empresa. Demandam muito mais esforços e atenção de sua empresa do que os demais clientes de sua empresa. O custo não é só financeiro, mas também de oportunidade, uma vez que sua empresa poderia despender esforços para reter os melhores clientes ou mesmo desenvolver os clientes com maior potencial.

Neste caso, um sistema de CRM pode ser muito útil para identificar quem são e como fazer para evita-los.

infográfico do ciclo de vida do cliente

4 Etapas do Ciclo de Vida de todo cliente no sistema de CRM

Entender o ciclo de vida de um cliente é fundamental para que sua empresa planeje ações assertivas para aumento das vendas e sua fidelização.

Um sistema de CRM deve suportar as principais etapas para que sua empresa consiga operacionalizar sua estratégia de maneira produtiva e segura.

Abaixo citamos as principais etapas do ciclo de vida de um cliente que devem ser apoiadas pelo seu sistema de CRM.

1. Lead (“pista”)

Os “leads” são todos contatos recebidos pela sua empresa através de seus canais de comunicação. Neste momento sua empresa não tem muito mais do que uma “pista” a respeito dos interesses deste contato. É muito prematuro afirmar que existe um potencial para fazer negócios com clientes neste estágio até que se iniciem conversas para qualifica-lo e confirmar se sua oferta é endereçada de fato para suas dores.

O sistema de CRM pode ajudar e muito sua equipe comercial a atender estes leads de maneira produtiva. Isso acontece quando seu sistema de CRM é capaz de se integrar com seus canais de comunicação como website, landing pages, e-mail, telefone e redes sociais.

Isso agiliza muito, pois além de rastrear todo caminho de seu lead, seu sistema de CRM poderá fazer a distribuição destes contatos para sua equipe comercial de forma automática, assegurando um atendimento bem ágil. Alguns sistemas de CRM possuem a opção de Chatbot, a qual pode fazer a qualificação inicial do lead evitando que sua equipe comercial perca tempo com atendimentos com baixa propensão para venda.

2. Prospecto (potencial cliente)

Os prospectos ou “prospects” são leads já qualificados, ou seja, clientes com real potencial para comprar seus produtos e serviços. O sistema de CRM tem uma função essencial para acompanhamento de clientes neste estágio.

Afinal, ele é um cliente qualificado e precisará da atenção de sua equipe comercial para percorrer a jornada de compra. Neste estágio, o cliente poderá demandar apresentações de produtos, materiais de apoio, exemplos de uso bem sucedidos dos seus produtos afim de assegurar que está tomando a decisão certa.

O sistema de CRM contribui muito com a organização das agendas de contato (follow up), trocas de e-mail, registro de histórico, cotações bem como as demais tratativas ao longo do processo de venda.

3. Cliente

Quando a venda é realizada, o prospect evolui para o estágio de cliente, ou seja, agora ele usufruirá de seus produtos e serviços.

O sistema de CRM permite que toda jornada deste cliente até aqui seja facilmente acessada por todos envolvidos na missão de engajar seus clientes com sua marca.  O engajamento de um cliente permite que novos produtos e serviços sejam vendidos com muito mais facilidade, pois um elo de confiança começa a ser construído.

O sistema de CRM deve monitorar os indicadores da saúde deste relacionamento, alertando sempre que algo não estiver ocorrendo conforme planejamento. Um bom recurso oferecido pelo sistema de CRM é a pesquisa NPS (Net Promote Score) transacional, a qual permite avaliar a satisfação do cliente a cada interação com sua empresa.

4. Fidelizado

Este é o estágio mais avançado do ciclo de vida de um cliente. É quando ele possui um elo fortalecido com sua empresa. O cliente neste estágio atua como um promotor da marca, recomendando para outras pessoas e gerando grandes margens de lucro para as empresas.

Uma empresa pode fidelizar seus clientes por diversas formas, sendo a mais comum o programa de vantagens para clientes especiais. Em geral o cliente fidelizado tende a ser mais resistente as investidas de seus concorrentes, portanto exigindo que seu concorrente ofereça benefícios muito significativos para persuadi-lo.  

Empresas com atuação B2C (vendas para consumidores) costumam explorar mais os aspectos emocionais do relacionamento associando sua marca a estilos de comportamento, defesa de causas sociais e até posicionamento político.

Já no caso das empresas que operam no modelo B2B(vendem produtos e serviços para outras empresas), a fidelização se dá muitas vezes através da personalização de seus produtos e serviços gerando mais valor agregado na relação. Seja no modelo B2B ou B2C, todas empresas devem utilizar seu sistema de CRM para gerenciar um programa de fidelização gerando benefícios à medida que seus clientes comprem mais produtos.

Aqui a reciprocidade deve imperar!

ESTÁGIOS DE FUNIL DE VENDAS

5 Estágios do funil de vendas que seu Sistema de CRM deve gerenciar

O funil de vendas contempla as principais etapas que sua área comercial deve executar para concretizar uma venda.

É claro que as etapas podem variar de uma empresa para outra, mas em geral estas são mais utilizadas.

1. Prospecção no CRM

Nesta etapa são realizadas inúmeras atividades para atrair atenção de potenciais clientes ( Leads). A etapa de prospecção pode ocorrer de forma ativa ou receptiva. Quando a empresa realiza ações de abordagem direta aos seus clientes, a chamamos de ativa, pois neste caso quem toma a iniciativa no relacionamento é a empresa.

Tipicamente, a prospecção ativa se utiliza do sistema de CRM para importação de mailings com dados de contatos de clientes potencial (público alvo) e gerencia e organiza a execução de campanhas pelas áreas de marketing e vendas tais como e-mail marketing, SMS marketing, telemarketing e até mensagens de Whatsaap.

Já na forma receptiva, quem toma iniciativa na comunicação é o próprio cliente interessado. Neste caso o cliente é impactado pelas campanhas de marketing da empresa, as quais geralmente promovem seus produtos e serviços utilizando-se de diversas estratégias como marketing digital, marketing de conteúdo, dentre outras.

Em ambos os casos, o sistema de CRM contribui com a eficiência deste processo, pois permite que os gestores identifiquem quais canais de comunicação trazem maior retorno.

2. Qualificação no CRM

Nesta etapa sua empresa precisa descobrir se o cliente de fato tem o perfil adequado para comprar seus produtos e serviços. Não basta falar com clientes com potencial para comprar, tem que encontrar aqueles que estão dispostos a comprar agora!

Por isso, inúmeras técnicas são adotadas para que sua equipe de vendas priorize o atendimento aos clientes certos. O sistema de CRM pode ser utilizado de diversas formas para ajudar sua empresa. A mais comum é a criação de questionários padronizados, os quais possuem as perguntas chaves para selecionar os clientes com maior propensão a compra.

Um outro recurso interessante do sistema de CRM é a tabulação e consolidação de todos os clientes qualificados. Isso ajuda muito aas áreas de marketing a entenderem o perfil de clientes qualificados e suas objeções mais comuns.

3. Proposta de Valor no CRM

Nesta etapa, o vendedor deve apresentar os benefícios do seu produto e o seu preço. Esta é a proposta de valor a ser apresentada. Porém aqui vale uma reflexão muito importante: a proposta de valor tem muito mais a ver com a razão pela qual seu cliente está comprando do que com os benefícios que seu produto pode oferecer.

Parece estranho, mas este conceito faz toda diferença na hora da venda. Um cliente que deseja comprar uma garrafa de água para completar o nível do seu radiador não se importará se ela é saborizada ou de uma fonte especial, não é?

Compreender profundamente quais são as “dores” de seu cliente é a chave para elaborar uma proposta de valor adequada. O sistema de CRM ajuda a controlar as versões de propostas e automatizar processos de cotação. Outro ponto fundamental que o sistema e CRM faz é a rastreabilidade das propostas comerciais enviadas, sinalizando quantas vezes ela foi aberta, e quais dias e horários.

Assim um vendedor com o sistema de CRM adequado poderá acompanhar o melhor momento para obter o feedback da proposta enviada e avançar para a negociação.

4. Negociação no CRM

A negociação está relacionada com quanto cada parte está disposta a ceder para chegar a um acordo. Como podemos observar, quanto mais informações os negociadores têm a respeito do outro, maiores são suas chances de ceder apenas o necessário.

Pesquisas sobre o comportamento de vendas, apontam que para o vendedor, o preço é a principal causa da perda da venda, quando na verdade, o que define se algo é caro ou barato não é o preço, mas sim a percepção que o cliente tem do valor recebido.

Portanto, quanto maior o valor agregado de seu produto, mais capacitado deve ser sua equipe comercial para realizar uma venda bem sucedida. O sistema de CRM permite organizar o trabalho de toda a equipe comercial, inclusive compartilhando informações sobre suas experiências e casos similares. 

Além disso, a automação de processos para concessão de descontos, e controles de alçadas com gerentes e diretores é uma das funcionalidades mais utilizadas em um sistema de CRM.

5. Fechamento no CRM

O fechamento do negócio se traduz com a formalização de um pedido de compra. Ele pode ocorrer com um aceite verbal de uma proposta, um e-mail ou mesmo a assinatura de um contrato. Em todos os casos, é fundamental que o sistema de CRM apoie o processo centralizando documentos e armazenando todas as condições acordadas.

Um sistema de CRM completo, pode já disparar ações para outras áreas envolvidas na empresa tão logo uma venda é processada, como para áreas de logística ou pós vendas. Quando uma venda é perdida, o sistema de CRM também é utilizado para o registro dos motivos da perda, qual concorrente venceu e qualquer observação que tenha sido relevante na negociação.

Estas informações poderão ser analisadas por todos envolvidos para identificar ameaças e oportunidades de melhoria para aumentar suas taxas de conversão.

As principais áreas de apoio com uma plataforma

Conheça as 3 áreas que o sistema de CRM apoia

Sistema de CRM para Vendas

De nada adianta sua empresa atrair um grande volume de leads se sua empresa não possui um processo de vendas bem definido e estruturado.  Um sistema de CRM pode ajudar muito a entender quais atividades devem ser ajustadas para que sua taxa de conversão não decepcione.

Veja abaixo as principais funcionalidades que um sistema de CRM para vendas deve oferecer:

1. Histórico

Na hora do atendimento comercial é fundamental que seu vendedor tenha todas informações relevantes de seu cliente às mãos. É a primeira compra? Como tomou conhecimento de sua empresa? Qual foi o último contato realizado?

Essas e outras questões são apenas alguns exemplos de que seu vendedor deve dar continuidade e enriquecer o relacionamento, e não começar uma nova história a cada contato.

2. Funil de Vendas

Controlar a evolução de cada negociação é fundamental para aumentar a eficiência das vendas. O sistema de CRM ajuda seu vendedor a executar os passos certos em cada etapa da venda, superando todos os obstáculos que o separam do fechamento do negócio.

A visão dos negócios de forma consolidada é um recurso muito útil no sistema de CRM de vendas, pois o gestor comercial pode acompanhar seu volume de negócios em painéis gráficos em formato de KANBAN ou Funil.

3. Cotação

Uma das etapas mais importantes em um processo de vendas é a cotação. O sistema de CRM de vendas deve suportar desde a mais simples forma de precificação até aquelas com regras e cálculos mais robustos. Muitas vezes o preço pode ser atribuído em função do lote de produtos, endereço do comprador, ou filial que está realizando a venda.

Além disso, faixas de preço por volume e outras variações acabam tomando muito tempo do vendedor se tiverem que ser calculadas manualmente. Neste caso o sistema de CRM de vendas pode ajudar muito na produtividade e minimizar riscos de erros.

4. CPQ (Proposta Automática)

A profissionalização da área comercial de uma empresa exige que suas propostas sejam emitidas com padrão e qualidade. O sistema de CRM de vendas pode automatizar este processo, aumentando muito a produtividade de seu vendedor.

Além de eliminar riscos com erros de digitação, o sistema de CRM de vendas atualiza automaticamente todo funil de vendas com valores em negociação e o estágio do funil de vendas correto. Isso garante ao gestor uma visão do sistema de CRM de vendas muito mais confiável.

Sistema de CRM para Marketing

O sistema de CRM para marketing é utilizado para captar e armazenar dados sobre o comportamento de seus clientes.  Confira abaixo os principais recursos que este software oferece:

Segmentação de Clientes

A segmentação de clientes permitirá maior engajamento em suas campanhas de marketing. Agrupar seus clientes de acordo com preferências, histórico de compras, região, renda são algumas das possibilidades de segmentação oferecidas.

Desta forma você poderá direcionar sua comunicação com ofertas muito mais relevantes aumentando suas taxas de vendas

Régua de Relacionamento

Automatizar a comunicação com seus clientes permite uma interação estratégica nos momentos importantes da jornada de seu cliente. O sistema de CRM para marketing oferece a configuração de gatilhos durante a jornada de seu cliente, os quais poderão ser disparados a partir de uma compra, uma data comemorativa, ou algum tipo de interação realizada com sua marca.

Enviar um SMS para lembrar um agendamento de serviço, ou uma pesquisa NPS após uma compra são apenas alguns exemplos de quão útil é a automação de uma régua de relacionamento.

Gerenciador de Campanhas

Gerenciador de Campanhas

Controlar suas campanhas de e-mail marketing, SMS marketing e Telemarketing fica muito mais fácil com um sistema de CRM para marketing. Ele permite orquestrar ações de venda e fidelização através de diversos canais de comunicação.

As vantagens de realizá-las a partir de um sistema de CRM são inúmeras, pois toda rastreabilidade do retorno da campanha fica registrado no próprio sistema de CRM. Ou seja, quais clientes clicaram em uma campanha de e-mail marketing, quais clientes solicitaram opt-out (bloqueio de mensagens) ou que tipo de campanha funciona melhor para um dado perfil de cliente são facilidades que ajudam muito o marketing a aprimorar suas ações.

Sistema de CRM para Pós Vendas

Todas as marcas procuram propiciar uma experiência positiva para seus clientes desde o primeiro contato até a efetiva compra. Surpreender de forma positiva, além de ser um objetivo para todos que amam o que fazem, é o único caminho para alcançar o crescimento sustentável.

Hoje sabemos que o peso de uma recomendação é muito mais relevante do que qualquer campanha midiática. Para isso apresentamos algumas das funcionalidades que um sistema de CRM para pós-vendas oferece:

Atendimento Omnichannel

Disponibilizar diferentes canais de atendimento para os seus clientes não é mais opção. Para isso o sistema de CRM para pós-vendas oferece a centralização de todas as interações a partir de uma única interface.

Seus colaboradores não precisarão monitorar inúmeros canais de contatos, pois e-mails, Whatsapp, telefone, SMS e redes sociais são orquestradas para facilitar o atendimento produtivo.

Classificação do atendimento

Toda empresa deve estar preparada para oferecer um catálogo de serviços a serem utilizados pelos seus clientes. O sistema de CRM para pós-vendas facilita a organização e registro de todas as solicitações de seus clientes classificando-as de acordo com sua natureza.

Desta forma o sistema de CRM fornecerá relatórios para que você entenda quais são os tipos de solicitações mais corriqueiras, quais são os clientes que mais interagem com sua central e também maneiras de encontrar a raiz de problemas que pode impactar a experiência de seus clientes.

SLA (Service Level Agreement)

Controlar prazos para o atendimento de seus clientes é fundamental para que as expectativas sejam satisfatórias. O sistema de CRM para pós-vendas oferece controles e alertas para assegurar que seus colaboradores cumpram este acordo.

É muito natural que solicitações com maior urgência sejam priorizadas em sua central de relacionamento, mas o sistema de CRM para pós-vendas oferece dados complementares que farão a priorização automaticamente, equalizando situações críticas e oferecendo maior balanceamento da carga de trabalho de sua equipe.

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5 Recursos imprescindíveis em um Sistema de CRM

1. Workflow

Antes de optar por um sistema de CRM verifique se o seu workflow é robusto. A medida que sua empresa for amadurecendo seus processos de negócio, é natural que o sistema de CRM tenha que integrar mais áreas e pessoas. O Workflow é a chave para isso.

2. Customização LOW CODE e NO CODE

É muito comum que empresas necessitem de um nível de personalização maior do que as ferramentas de CRM oferecem. Somente sistemas de CRM com recursos de customização LOW CODE /NO CODE, ou seja, sem a necessidade de programação, oferece esta possibilidade com custos acessíveis.

Portanto quando optar por um sistema de CRM certifique-se de que não terá que se adaptar aos processos da ferramenta e sim que ela poderá ser moldada às suas necessidades.

3. Multidisciplinar / Múltiplos Módulos

Ao optar por um sistema de CRM observe se todos processos de relacionamento com seus clientes poderão ser suportados. Alguns sistemas de CRM oferecem boa gestão e vendas, mas não oferecem funcionalidades para os demais processos críticos para gestão do relacionamento, como gestão de leads, marketing, fidelização e pós-vendas.

Portanto certifique-se de que não terá que montar um quebra-cabeça com diversos softwares para gerenciar processos que poderiam ser unificados em um único sistema de CRM.

4. Recursos e Características Técnicas

Ao pesquisar e comparar sistemas de CRM, se deparará com inúmeras soluções apresentando suas funcionalidades de forma muito superficial. Verifique quais recursos são mais importantes para sua empresa e avalie em profundidade. Se busca automatizar processos como envio de propostas comerciais ou assinatura eletrônica, certifique-se de que seu sistema de CRM poderá suportar seus padrões de documentos. Se a funcionalidade chave for a integração com Whatsaap, valide por exemplo se realmente seu sistema de CRM é capaz de organizar a fila de atendimento neste canal, oferecendo ao seu usuário todos recursos como gravação de áudio, envio de imagens e é claro a automação através de Chatbot.

Integrações entre sistemas

5. Integração

Hoje a integração sistêmica se tornou muito viável devido aos sistemas serem desenvolvidos com padronização e protocolos de comunicação comuns entre si.

Porém o que pega muitos desavisados são que muitos sistemas de CRM só permitem integração através de APIs (Application Programming Interface) nativas. Então aqui cabe um alerta, se o seu ERP possuir dados diferentes daqueles presentes no sistema de CRM fique atento, pois este é um sinal de problemas pela frente.

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