Imagine planejar uma viagem com um carro sem medidor de combustível. Você se arriscaria? Imagine ainda que a estrada não tenha marcação de quilometragem e que você não saiba se encontrará postos de gasolina ao longo do percurso.
Embora a situação seja hipotética e pouco provável, o cenário serve para ilustrar como muitos empresários e gestores administram suas empresas. O fato de não termos medidores para avaliarmos nosso desempenho não quer dizer que não executaremos nossas atividades, porém nossos esforços nem sempre são canalizados para a área certa, e fica difícil sabermos se estamos acertando mais ou menos.
Mas os desafios para os gestores não param por aí, visto que escolher o que medir é tão importante quanto à medição em si.
Vale o exemplo da empresa “X”, que media sistematicamente o grau de satisfação de seus clientes. Os relatórios da área de qualidade revelavam que 97% de seus clientes avaliavam seus serviços prestados como bons ou muito bons. Todos tinham a sensação de dever cumprido, pois a meta previa que 95% satisfeitos já era muito bom. O problema é que embora o nível de satisfação estivesse dentro dos parâmetros esperados, a empresa sentia a queda de faturamento mês após mês em decorrência da perda de clientes importantes. A diretoria queria entender porque mesmo com o alto nível de satisfação, a empresa não fidelizava seus clientes.
Após uma análise mais apurada observou-se que os 3% dos clientes insatisfeitos eram justamente os mais rentáveis, os quais estavam propensos a encerrar contratos tão logo tivessem uma oportunidade. Somente naquele momento os gestores compreenderam que estavam olhando para os medidores errados, afinal não bastava saber se os clientes estavam satisfeitos, teriam que verificar se os clientes insatisfeitos eram representativos em termos de faturamento.
Aqui vão algumas dicas para que você assuma o controle da gestão de sua empresa medindo o desempenho e gerenciando as ações para melhorias:
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Simplicidade:
Pense no medidor de combustível, qualquer um ao olhar para ele sabe se precisa ou não abastecer seu carro. Não é necessário explicar o seu significado e quais são as implicações caso nada seja feito. Sua empresa deve ter este tipo de indicador, algo que as pessoas olhem e saibam se estão indo bem ou mal. É muito comum pensarmos em gráficos muito elaborados, porém de difícil compreensão. Quer saber se os seus clientes estão satisfeitos? Uma pergunta já diz muito: Você me recomendaria para seus amigos?
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Macro para o Micro:
Comece elegendo indicadores macro, e se aprofunde gradativamente para outros níveis de análise. Olhe a floresta inteira, verifique se á focos de incêndio e apague-os rapidamente antes que se alastre. No exemplo citado, o gestor estava realizando a pesquisa certa, de forma correta, porém limitada à um campo de visão restrito.
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Credibilidade:
Um indicador só é válido se ele for confiável e real. Um piloto de avião com uma bússola com distorção de apenas 1 grau pode aterrissar em Manaus ao invés de São Paulo. Certifique-se de que a captura de dados e o tratamento destes estão blindados de manipulação.
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Compartilhe:
Divulgue, discuta e compartilhe os indicadores com todos os envolvidos em sua empresa. Todos os colaboradores devem estar engajados e conscientes de como estão indo, bem ou mal. Afinal de contas para sabermos como chegar aos nossos objetivos devemos antes de mais nada saber onde estamos.
