Omnichannel: entenda o que é e como funciona essa estratégia

O conceito sobre o que é omnichannel vai muito além de a empresa estar presente em todos os canais de venda ou comunicação. Esta estratégia é tanto uma inovação quanto uma resposta à exigência dos clientes por uma experiência bem mais completa e proveitosa de compra, com menos barreiras.

Neste post, explicaremos o conceito de omnichannel, qual sua importância e benefícios, entre outros fatores envolvidos. Para começar, vamos entender o seu significado. Acompanhe!

O que é ser omnichannel?

Ao analisarmos o significado desta palavra, temos a seguinte definição: “omni”, do Latim, significa tudo e “channel”, palavra inglesa, quer dizer canal. Então, podemos entender que o sentido mais próximo seria “referente a todos os canais”. Todavia, isso não é o bastante para entendermos sobre a importância e a dimensão do termo.

Omnichannel é uma estratégia cada vez mais utilizada pelas empresas. Ela é uma mistura de vários meios de compra em uma experiência única, na qual o consumidor não percebe que está passando de um canal para outro até realizar sua compra. Essa estratégia une e-commerce, loja física, porta a porta, televendas e outros. O consumidor tem experiências em vários canais diferentes de uma mesma marca.

Qual a importância de investir nesta estratégia?

As compras pela internet têm sido uma realidade que só tende a aumentar com o passar dos anos. A verdade é que o omnichannel é uma realidade, confirmando o fato de que o consumidor hoje em dia compra produtos e serviços em ambientes diversificados, tanto físicos quanto virtuais.

Logo, entram na definição de omnichannel vários canais de consumo, como catálogos, lojas físicas, e-commerce, venda porta a porta e tantos outros. Há uma grande integração entre estes canais: o cliente vê o produto no e-commerce, mas acaba comprando na loja física, por exemplo.

Em razão disso, não importa qual o ramo em que a empresa atua, ela deve estar sempre atenta às necessidades do cliente. É preciso entender que o cliente usa vários canais de compra por vezes ao mesmo tempo. Ele pode ouvir um comercial no rádio ou ler um anúncio no jornal e sentir vontade de comprar.

Qual a diferença entre omnichannel e multichannel?

Esses conceitos são bem parecidos, mas há diferenças entre eles. A estratégia omnichannel usa dois ou mais canais de vendas que estão interligados, sendo eles complementares, possibilitando a mesma experiência de compra entre todos os canais.

Já o Multichannel utiliza dois ou mais canais para venda, sendo que estes são independentes um do outro e são concorrentes entre si, proporcionando, assim, sensações diferentes de compra.

O sucesso dessas duas estratégias está diretamente ligado à percepção das maiores necessidades dos consumidores e também à forma como eles se relacionam com cada um dos canais.

O que é crosschannel?

Crosschannel é um marketing entre canais, no sentido de que o consumidor usa um canal para apoiar ou promover outro. É uma estratégia onde todos os canais de uma marca se cruzam. Funciona assim: o cliente efetua a compra pelo e-commerce, mas retira o produto na loja física. Assim, um canal colabora com o outro e não há competição entre eles.

O crosschannel visa uma solução integralizada para as organizações, objetivando cativar e manter os clientes multicanais de alto valor, permitindo um crescimento sustentável por meio dos benefícios da inovação.

Quais os benefícios de uma estratégia omnichannel?

Existem vários benefícios de uma estratégia omnichannel. Conheça alguns!

Melhora o atendimento ao cliente

Essa estratégia facilita a visibilidade única de todas as encomendas, em toda a rede de distribuição. Isso inclui: fornecedores, lojas de varejo, centros de atendimento e até mesmo os pedidos que estão em trânsito. Dessa forma, você consegue reduzir os custos de entrega e o controle de estoque, fidelizar clientes e aumentar o número de entregas pontuais.

Aproxima as lojas dos consumidores

Com a omnichannel, é possível gerenciar cada pedido, em cada canal, por meio de uma única plataforma centralizada. Ela permite o gerenciamento de pedidos distribuídos com um conjunto de regras e processos de separação, além de permitir fazer entregas no mesmo dia. Mantendo sempre o estoque em dia, é possível aproximar as lojas dos seus clientes.

Beneficia a rentabilidade dos produtos

Uma estratégia bem estabelecida melhora a rentabilidade dos produtos. Para atender às demandas on-line é usado o estoque parado na loja. Assim que o pedido do cliente chegar já é possível encaminhá-lo, tanto para que ele o receba em casa quanto para que o retire na loja física.

Beneficia o fluxo de mercadorias

Com essa estratégia, há uma visibilidade em tempo real de todo o estoque. Assim, é possível ter informações mais confiáveis para o abastecimento das lojas. Além de permitir um fluxo mais eficiente de mercadorias. Uma cadeia de suprimentos verdadeiramente administrada promove eficiência e velocidade para responder positivamente às metas operacionais e às perspectivas do cliente. Com isso, o estoque não ficará zerado.

Fideliza os clientes

Atualmente, os clientes não são mais leais a uma marca, mas sim a uma boa experiência que tiveram. A empresa com essa estratégia consegue superar as expectativas na experiência de compra do consumidor. Quando a primeira experiência de compra é boa, eles sempre voltam e ainda recomendam sua empresa para outras pessoas. O que o cliente diz pode impactar diretamente em suas vendas!

Como aplicar essa estratégia na sua empresa?

É necessário trabalhar muito para alcançar um nível de excelência com seus clientes. É essencial produzir as condições necessárias para modificar a cultura organizacional em uma empresa comprometida com o cliente. Todos os canais devem compor o mesmo tipo de conteúdo, como política de devoluções, preços, promoções, descrição do produto, informação de entregas e pagamentos etc.

Isso é muito importante para que o serviço seja padronizado e de alta qualidade, para que os clientes o reconheçam como uma peculiaridade da empresa. Deve haver um grande sincronismo para que não haja insatisfação. O atendimento deve ser eficiente e com condições para resolver todos os problemas dos consumidores.

É preciso integrar a logística de entregas, devoluções e trocas. Esse procedimento exige a previsão de rotas de transferências, custos de frete, agendamentos etc. Todos os canais de vendas precisam estar relacionados com a mesma política de funcionamento, para divulgarem os mesmos conceitos.

Além disso, investir nesse formato permite conhecer de perto o perfil das pessoas que compram o seu produto. Assim, fica mais fácil registrar algumas informações, como histórico de compras e preferências do cliente, em todos os canais disponíveis. Dessa forma, a sua marca terá uma maior visibilidade, pois quanto mais ela agrada, maior será a chance de ela se tornar a queridinha de todos.

Agora que já sabemos o que é omnichannel, fica mais fácil integrar todos os canais de forma que nem o consumidor perceba a diferença de um para outro. Um dos principais objetivos de uma boa estratégia é proporcionar ao cliente uma experiência agradável e satisfatória em diferentes meios e, assim, obter os resultados desejados pela sua empresa.

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