Henry Ford certa vez disse que seus clientes poderiam escolher a cor de seus carros contanto que fosse preto, e é muito provável que ele ficaria surpreso com o nível de personalização dos produtos atualmente. E é nesse ponto que está o desafio do gerenciamento de cada oportunidade de negócios. Vamos entender melhor sobre o Follow up.
Não do poder de personalização do produto, que também é fundamental, mas de algo que antecede o fechamento de uma venda e também precisa ser diferenciado, a gestão do relacionamento com o cliente.
É impossível criar uma produção em série de acompanhamentos, ou follow ups, que possam ser direcionados para todos os clientes por um motivo simples: eles não são todos iguais.
Por isso, o tema central deste post são os follow ups. Por que fazê-los, e claro, como personalizar tais acompanhamentos de maneira eficaz e invejável, até mesmo para Henry Ford.
O que é follow up?
Esse realmente é um desafio: causar inveja em Henry Ford. Como ele possuía domínio do mercado, não precisava entender muito sobre as necessidades de seus clientes e muito menos acompanhá-los em seu processo decisório.
Diferentemente de hoje, onde existe uma concorrência qualificada e milhares de variáveis que fazem um potencial cliente simplesmente, desaparecer. O que fazer então?
Follow ups, que nada mais são que prosseguimentos ou evoluções regulares dos clientes, seja através de e-mails, telefones, visitas ou qualquer outro meio de comunicação utilizado pela empresa.
Um termo comum atribuído ao follow-up é acompanhamento, e não é incorreto. Porém, uma função essencial do follow-up é manter o potencial de negócio, e manter um posicionamento pacífico não é recomendável, ele precisa ter sempre um objetivo e direcionamento claro.
Porque usar para gerir cada oportunidade de negócios?
Henry Ford não precisou fazer follow ups de seus cliente para saber que o próximo carro a ser produzido e vendido seria preto, mas uma empresa atualmente não pode fazer o mesmo.
É preciso evoluir o relacionamento com o cliente para entender melhor suas necessidades e manter-se como uma possível solução.
Para obter informações estratégicas
Ao registrar cada informação relevante adquirida e o histórico das interações realizadas, a empresa pode criar um banco de dados estratégico sobre o potencial cliente, o que permitirá que suas ações seguintes sejam ainda mais personalizadas e convincentes.
Para que esse registro seja ainda mais eficiente, o uso de uma plataforma de CRM permite que a performance de tais ações sejam avaliadas e melhoradas. Dessa maneira, se o potencial cliente demonstrar maior interatividade por e-mail, tal canal pode ser adotado com maior regularidade, por exemplo.
Com o intuito de compreender o momento do cliente
Além da captura de informações estratégicas, os follow-ups podem ser utilizados para manter o relacionamento com o potencial cliente em períodos com menor possibilidade de negócio.
Assim, mesmo que o cliente esteja reestruturando sua empresa ou trocando a equipe de gestão, fazer contatos frequentes permitirá que a empresa não seja esquecida como potencial fornecedora.
Para demonstrar capacidade de acompanhamento
O contato regular também demonstra ao cliente o tipo de atenção que receberá se eventualmente fechar negócio e também o nível de inovação da empresa em seus relacionamentos.
Como follow ups não são meros contatos, seus objetivos e diretrizes devem apontar de maneira estratégica à próxima fase do relacionamento.
Quando usá-lo da jornada do cliente?
E então chegamos ao próximo ponto: quando utilizar os follow-ups. Essa não é uma pergunta difícil de responder para empresas que atuam com vendas complexas e que possuem processos de negociação longos.
Dar prosseguimento ao relacionamento com o cliente é uma ação que deve acontecer em todas as etapas da jornada do cliente, e para a gestão, deve funcionar como indicador de que a estratégia comercial está no rumo traçado.
Atração
Existem diversas maneiras e canais para atrair novos clientes, como publicidade, listas de prospecção e indicações.
A cada campanha em um desses canais, e de maneira individual, é preciso criar um registro das primeiras impressões e de quais informações foram passadas ao potencial cliente.
Para demonstrar a importância do contato, um e-mail pode ser enviado após uma apresentação relatando o que foi conversado, os elementos de melhoria que a empresa pode oferecer e os contatos do vendedor, por exemplo.
Consideração
Essa fase se alongará de acordo com cada cliente e a fase vivida. Por isso, uma regularidade de contatos deve ser programada considerando sempre o conteúdo.
E-mails podem ser enviados respondendo dúvidas da reunião, newsletters podem entregar o conteúdo do blog, ligações podem ser utilizadas para fazer convites exclusivos e muitos outros.
É comum se pensar que uma ligação poderá atrapalhar o cliente, porém, considerando o volume de dados produzidos e enviados por e-mail atualmente, a chance de ser respondido por eles pode ser bem menor.
A qualidade da informação, no entanto, deve ser uma preocupação. Perguntas vazias, propagandas repetidas e ações que pressionem o potencial cliente a tomar uma decisão rápida podem comprometer a eficiência dos follow ups.
Considerando a jornada do cliente, é possível entender que seus estímulos e interações devem conduzir o cliente em seu processo de descoberta até o fechamento da venda, e qualquer ação fora da etapa que ele se encontra pode comprometer todo o trabalho na construção daquela oportunidade de negócios.
Fechamento e pós-venda
O ritual de fechamento de venda exige interações legais e mais regulares, mas, uma vez que o negócio é fechado, novos follow-ups devem ser realizados para checar a satisfação do cliente e se existem novas oportunidades de venda.
Assim, enviar um e-mail ou fazer uma visita em suas instalações demonstra que o sucesso do cliente é prioridade da empresa e que ela deseja se posicionar como uma parceira de negócios, e não apenas uma fornecedora.
Com os follow ups, uma oportunidade de negócios terá toda sua trajetória mapeada, e uma vez que tal cliente realize a compra, terá um histórico relevante de seu perfil para futuras ações, ofertas e renovações de contrato.
Talvez Henry Ford não tivesse que se preocupar com as necessidades de seus clientes, mas ele também não deixou de ser inovador em seu negócio para sua época, não é mesmo? E o que ele diria sobre as novas ferramentas e estratégias de negócio?
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