Na era da tecnologia, um cliente insatisfeito, sozinho, é capaz de fazer um enorme estrago à imagem de qualquer empresa. Você lembra do icônico caso da geladeira Brastemp? Insatisfeito com o atendimento da marca, o cliente colocou no YouTube um vídeo que viralizou.
Se para uma empresa de grande porte um vídeo como esse tem um poder avassalador, imagine o que aconteceria com uma menor. Garantir a satisfação dos clientes é algo essencial para toda e qualquer companhia, pois eles são a alma do negócio.
Por isso, listamos abaixo o passo a passo de como responder um cliente insatisfeito, a fim de que seu relacionamento seja preservado. Confira:
Agradeça o contato
Essa é a primeira atitude que o atendimento deve ter em relação ao cliente insatisfeito. Já que ele dedicou alguns minutos do seu dia para falar com a empresa, por que não agradecer com sinceridade esse contato?
O primeiro impacto que o cliente deve ter, quando se encontra insatisfeito, é a boa receptividade do atendimento da empresa. Se ele for recebido com grosseria ou indiferença, a situação dificilmente será revertida.
Ouça com atenção
Sendo assim, o cliente insatisfeito precisa ser ouvido atentamente. É o que ele espera diante de sua indignação. O atendimento precisa considerar todas as razões que justificam o fato de ele se encontrar decepcionado.
Por trás da reclamação, o cliente espera receber da empresa uma demonstração de empatia, ou seja, ações que apontem para a solução do seu problema e que mostrem que ele é importante para a companhia.
Aja imediatamente
As ações que são tomadas com o objetivo de reverter o quadro de insatisfação do cliente devem ser rápidas e com alta prioridade. Isso significa agir imediatamente.
Não adianta tentar enrolar o cliente, até porque ele percebe quando isso acontece e a situação tende a ficar ainda mais crítica. A rapidez nas respostas e ações precisas ajudam a estabelecer um contato baseado em confiança, onde a insatisfação, aos poucos, dá lugar à empatia.
Deixe o cliente informado
Todas as ações que forem tomadas devem ser informadas aos clientes. Assim, eles confiarão mais na maneira como a empresa age.
Isso é essencial para que expectativas não sejam frustradas, pois tanto as ações quanto os prazos serão compartilhados desde o início do contato. Da mesma forma, o seu time de atendimento deve evitar mentiras que tenham o intuito de acalmar um cliente insatisfeito.
Mantenha a calma
O agente de atendimento jamais deve se colocar na mesma linha defensiva de um cliente. A postura correta, diante de uma insatisfação, deve ser a de se manter calmo e criar um espaço seguro para que o cliente insatisfeito possa ser ouvido.
Deixe que ele se expresse, jamais interrompa sua linha de raciocínio e não reaja nem aos mais exaltados sentimentos que podem vir à tona em um momento como esse.
Não se abale
O contato com um cliente insatisfeito já é difícil para muitas pessoas. O que vai acontecer se a sua equipe absorver a energia desse cliente? As pessoas vão ficar estressadas e o clima cooperativo de sua empresa vai desaparecer.
Sendo assim, cabe ao agente de atendimento não apontar culpados e focar na resolução do problema apresentado. A crítica ou a reclamação de um cliente jamais deve ser levada para o lado pessoal.
Foque na resolução do problema
Complementando o tópico anterior, o que mais importa para o cliente é a resolução do problema. Ele até pode desejar saber se alguém será punido por um erro, mas, no fundo, o que ele mais quer é que suas expectativas em relação ao produto comprado ou serviço contratado estejam de acordo com o que foi vendido.
Diante de um problema, o enfoque inicial deve ser a sua completa resolução. Depois, busque os motivos que acarretaram no erro e assegure-se de que ele não vá se repetir.
Dite o tom da conversa
O cliente está estressado? Lembre-se de que ele tem sempre razão. Portanto, deixe-o extravasar e colocar para fora tudo que o incomoda.
Nenhum agente de atendimento deve ser reativo e se comportar da mesma forma que o cliente; Ao manter a calma e a serenidade, o cliente vai perceber que quem está do outro lado da linha ou da tela do computador é um profissional que, acima de tudo, deseja ajudar.
Identifique pontos positivos na insatisfação
Por mais que o cliente esteja insatisfeito e bravo, o agente de atendimento, com inteligência e um bom senso de percepção, pode extrair dessa conversa uma série de pontos positivos. A insatisfação de um cliente nada mais é que um feedback em relação a um produto ou serviço que acabou não atingindo às expectativas.
Sendo assim, de uma conversa com um cliente insatisfeito, é possível extrair os pontos que podem ser melhorados para aprimorar o trabalho da empresa.
Alinhe o discurso com a expectativa do cliente
Acredite: o que o cliente mais quer é reverter o quadro da insatisfação. Para que isso ocorra, o discurso do atendimento precisa estar alinhado a essa expectativa.
O time de atendimento deve reforçar a missão da empresa, comunicar ao cliente que a companhia fará de tudo para resolver seu problema e, o mais importante, agir de acordo com o prometido. Afinal, palavras vazias não se sustentam.
Reduza o nível de insatisfação dos clientes
Toda empresa, em algum momento de sua existência, lida com a insatisfação dos clientes. Isso é absolutamente comum.
Mas, além de saber lidar com esse problema, as companhias devem investir em soluções que consigam reduzir o nível de insatisfação. Uma forma eficaz é com o auxílio de sistemas CRM (Customer Relationship Management ou, em português, gestão de relacionamento com o cliente).
Esses sistemas ajudam a atender melhor os consumidores, pois todas as interações e características dos perfis deles são registradas em um único local. Qualquer funcionário do atendimento consegue puxar o perfil de um cliente no software e identificar em que estágio da compra ele se encontra, se está satisfeito ou não e se tem alguma particularidade que precisa ser respeitada.
Entre os benefícios do CRM, podemos destacar:
- economia de gastos com papel e tempo de procura de documentos;
- fluxos e processos mais claros;
- maior foco nas técnicas de vendas;
- empresa mais organizada e com ações coordenadas;
- maior satisfação do cliente.
Nós sabemos o quanto a satisfação dos clientes é importante para uma companhia. Portanto, invista em soluções que ajudem a manter esse nível sempre elevado!
