Nem sempre o “trial” de um software de CRM é o suficiente para uma escolha certa
Ao longo de mais de uma década sistematizando processos e estratégias de CRM com o SinglePoint.CRM, resolvemos compilar os principais motivos que levaram empresas de diferentes segmentos, portes e estágios de crescimento a nos procurarem.
Não que houvesse necessariamente algum problema com os fornecedores anteriores, mas como o mercado é muito dinâmico, os desafios destes clientes vão mudando com o tempo e suas estratégias de CRM nem sempre são suportadas adequadamente pelas ferramentas escolhidas.
Se sua empresa está insatisfeita com os resultados alcançados com sua ferramenta de CRM ou está escolhendo um software de CRM pela primeira vez, vale a pena observar os pontos citados abaixo para evitar a perda de tempo e dinheiro desnecessariamente.
1- CRM não permite adaptações as reais necessidades do negócio
Motivo muito comum apresentado pelas empresas, pois somente ao longo da implantação elas descobrem que o software de CRM escolhido não permite customizações essenciais para uma adesão completa pela empresa. Ocorre na maioria das vezes por que as empresas subestimam o impacto negativo que um software produz ao não suportar integralmente sua estratégia de CRM.
A magia do CRM acontece quando todos conseguem obter informações necessárias para executar sua estratégia de relacionamento. Oferecer uma condição comercial especial para o cliente certo (Vendas), segmentar um público alvo para uma campanha de cross-selling (Marketing) ou priorizar um atendimento para um cliente vip (Atendimento) são ações possíveis quando seu CRM está devidamente customizado.
Criar campos em telas, ou incluir fórmulas de cálculo para cotações estão muito longe das customizações que estas empresas necessitam para ganhar competividade no mercado.
2- CRM limitado ao gerenciamento de atividades do vendedor e funil de vendas
Muitas empresas adotam softwares de CRM que são focados no gerenciamento de vendas. Logo após os primeiros meses de utilização percebem que este processo é parte de algo maior.
A medida que processos de vendas são organizados, os gestores precisam entender quais canais de captação de clientes são mais efetivos, ou que tipos de clientes são mais ou menos qualificados, com o objetivo de avaliar um plano de ação, ou mesmo alternativas para execução de sua estratégia.
Neste momento descobrem que a ferramenta de CRM adotada não possui os dados suficientes para apoiar suas análises. Entender os custos de aquisição de novos clientes (CAC), life time value de seus clientes (LTV), percepção de valor do cliente (NPS) não são funcionalidades tratadas nestas ferramentas, pois transcendem as atividades da área comercial.
3- Serviços de atendimento e suporte limitado sem entendimento do negócio
Quando uma empresa decide colocar seu cliente no centro de sua estratégia de crescimento, ela se vê obrigada a remodelar muitos de seus processos de trabalho. A adoção de um software de CRM deve provocar esta reflexão.
Se sua empresa deseja entender a dor de seus clientes, elaborar a melhor oferta e se diferenciar da concorrência, deverá remodelar conceitos e processos. Isso é quase impossível sem compartilhar esta visão com um olhar isento e externo do seu fornecedor de software de CRM.
Muitas empresas neste momento, percebem que seu fornecedor de software de CRM não poderá agregar este valor ao se deparar com atendimento focado na ferramenta, com scripts “enlatados” sem qualquer conexão com seu negócio.
4- Software não permite integração personalizada com ERP e outros sistemas
Aqui devemos ressaltar que a maioria dos softwares de CRM, senão todos, oferecem a possibilidade de integração sistêmica com outros sistemas. O que estes softwares de CRM não oferecem são integrações personalizadas, cujo fluxo de informação de uma parte a outra pode mudar de acordo com as reais necessidades da empresa.
Não estamos falando aqui simplesmente de enviar “registros” de vendas padronizados para o seu ERP processar pedidos. Estamos falando da criação de APIs com diferentes formatos (layouts) e com regras de negócio específicas eliminando 100% da intervenção humana na troca de dados entre diferentes sistemas.
Este é apenas um exemplo, mas podemos extrapolar para atualização de cadastro de produtos, status de clientes adimplentes ou inadimplentes, etc. Quando as empresas começam a se mobilizarem para uma cultura orientada ao cliente, a demanda pela comunicação entre sistemas se torna imprescindível para viabilizar ações de relacionamento correspondentes.
5- Inexistência de workflow para integrar todas as áreas e processos da empresa
Automação de processos é uma busca constante em todas as empresas. Este movimento acaba por capitanear toda digitalização da informação levando a empresa à um novo patamar de gestão. Fazer com que a comunicação entre áreas flua de maneira dinâmica e bem gerida, traz ganhos de produtividade enormes.
O CRM pode e deve ajudar nesta transformação suportando sistemicamente todos os processos que impactem a experiência do cliente. São poucos os softwares de CRM que oferecem recursos de workflow, com fácil operação e manutenção, fazendo com que as empresas acabem buscando outras ferramentas para suprir esta demanda.
6- Não permite unificar, distribuir e tratar leads do Whatsapp, Redes Sociais, RD, e-mail, etc
Muitos softwares de CRM são burocráticos para gerenciar vendas transacionais, aquelas que possuem um ciclo de vida curto. Vendas transacionais exigem agilidade devido ao volume de atendimentos que um vendedor realiza. Quando um cliente contata uma empresa pelo Whatsapp ele tem uma expectativa de resposta imediata.
Tratar estas vendas como oportunidades de negócio, com etapas de funil de vendas a serem percorridas antes da venda ser convertida funciona bem para processos de venda consultivos com ciclos longos, mas quando o ciclo é muito curto (para não dizer inexistente) simplesmente não funciona.
Estas empresas precisam realmente de agilidade pois o tempo de resposta tem um peso decisivo na conversão ou perda da venda. Ao utilizarem o software de CRM elas muitas vezes descobrem que as integrações com Whatsapp na verdade, não contemplam a comunicação sistêmica entre as ferramentas, quando muito, oferecem atalhos ou facilidades para copiar textos entre as telas.
Desta forma acabam gerando retrabalho para seus vendedores e pouca informação gerencial para os gestores intervirem de forma eficaz na área.
7- Cobranças em dólar expondo a empresa aos riscos cambiais
Como dito pelo famoso compositor e maestro Tom Jobin, “O Brasil não é para amadores”. As constantes oscilações econômicas por si só já fazem do empresário brasileiro um verdadeiro equilibrista, andando sempre na corda bamba buscando chegar ao final da linha sem quase nenhum apoio da sociedade.
A opção por contratações em dólar só faz sentido quando o custo é bem inferior aos produtos nacionais, ou quando a qualidade é infinitamente superior. No caso do software de CRM estas premissas não se aplicam, e quando as empresas se dão conta disso acabam por eliminar esta variável de risco de seu já tão completo cardápio.
8- Fabricante não oferece consultoria para implantação
Dependendo da ambição que uma empresa tem em relação ao seu projeto de CRM, é imprescindível que ela receba apoio para fazer com que o produto seja devidamente implantado. Acontece que poucos fabricantes de CRM oferecem serviços de consultoria e implantação de seus próprios produtos.
Desta forma, a empresa tem duas alternativas, ou desenvolve internamente este know-how ou deverá buscar terceiros que promovam as adequações exigidas nos requisitos do negócio. As dificuldades enfrentadas e o baixo comprometimento do fornecedor com estes trabalhos acabam por inviabilizar a continuação do uso.
9- Má qualidade na implantação realizada por parceiros do fabricante
A escolha do software de CRM não é uma das tarefas mais simples, sobretudo se você pretende dar uma dimensão estratégica ao projeto de implantação. Para tanto, assegurar que a implantação seja bem sucedida, ou seja, que o software tenha suas funcionalidades exploradas da maneira correta e customizadas para o seu negócio faz toda diferença para alcançar o retorno do investimento.
Geralmente o fabricante do software de CRM capacita uma rede de integradores e implementadores para atender seus clientes, não se envolvendo com o resultado final, ou seja, a experiência de uso do cliente na ponta. Muitas empresas acabam abandonando seu software de CRM por entender que a implementação não atingiu os objetivos traçados e validados pelo fabricante como viáveis.
Ao se depararem com a realidade observam que o projeto exige mais esforço e até mesmo restrições técnicas que não haviam sido identificadas pelo próprio fabricante. Desta forma, a empresa sente-se desamparada na obtenção da solução, e ainda com a sobrecarga de intermediar discussões entre fabricantes e parceiros para identificar o responsável por sanar os problemas.
Conforme comentamos no início deste artigo, muitas vezes o software que atendia uma determinada demanda não se faz mais aderente aos seus novos desafios da empresa.
Portanto além dos pontos citados acima, sugerimos que antes de escolher um software de CRM alinhe internamente com a alta gestão da empresa os principais objetivos a serem alcançados após a sua implementação (Exemplo: reduzir o tempo para geração de orçamentos, aumentar a taxa de conversão de negócios, obtenção de informações atualizadas sobre as taxas de churn, etc…)
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