Antes de definirmos o que o CRM deve fazer pela sua empresa, vamos definir o que o CRM não é, afinal muitos confundem conceitos com ferramentas e acabam por frustrar-se ao medir o retorno de esforços neste sentido.
CRM não é um software; embora um bom software seja fundamental para que sua empresa apoie seus processos de relacionamento de maneira eficiente e controlável.
CRM não é uma sistema de qualidade ou metodologia de trabalho que uma empresa implementa simplesmente seguindo um manual.
CRM são diretrizes e procedimentos a serem seguidos por todas as áreas de uma empresa que interagem com seus clientes. Estas diretrizes devem ser formuladas pela alta gerência de uma empresa a fim de sustentar sua estratégia de crescimento. Você pode se perguntar: ” Mas na minha empresa todos interagem com o cliente! O marketing abordará o cliente na fase de prospecção, já a área comercial realizará a venda, depois meu pessoal de entrega honrará o que foi prometido na venda e minha área financeira cuidará da cobrança. Por fim, o cliente interage com minha central de atendimento para esclarecer dúvidas e resolver questões pontuais sobre meus produtos”. Este exemplo traduz de forma clara a importância destas diretrizes contemplarem cada área de sua empresa na mesma direção e intensidade. Afinal, quantos casos você já deve ter ouvido de vendas maravilhosas que não se sustentaram porque o produto não atendeu as expectativas, ou mesmo porque a central de atendimento não cuidou do cliente como deveria?
Voltando ao tema de nosso artigo, vão aqui as 7 coisas que o CRM deve fazer pela sua empresa:
- Ser capaz de passar a todas as áreas de sua empresa uma visão clara e única do cliente (saber quem ele é, o que ele comprou, quando comprou, quanto gastou, e com quais áreas de sua empresa ele interagiu, e o teor desta interação);
- Possibilitar vender mais para estes clientes. Informação é tudo!, sua empresa tem obrigação de saber o que seu cliente precisa antes da sua concorrência;
- Reter clientes. Entender tendências de ruptura de um relacionamento antes que ele se perca por completo;
- Identificar clientes potenciais. Se você já entende quais são os tipos de clientes que trazem mais retorno para sua empresa, fica mais fácil definir o alvo para prospecção de novos clientes;
- Aumentar o desempenho da área comercial. O vendedor tem que gastar a maior parte do seu tempo vendendo, parece óbvio? Em média, sem CRM eles gastam quase 80% do tempo em atividades periféricas (relatórios, resolvendo problemas, etc..);
- Integrar as áreas da empresa, fazendo com que todos entendam a importância do cliente. Desta forma, priorizar atividades fica bem mais fácil;
- Possibilitar aos seus gestores visualizar os indicadores de desempenho que sinalizem se a estratégia está sendo bem executada. Estou retendo meus clientes? Meu faturamento na minha base de clientes cresceu? Quantos clientes novos fecharam contrato com minha empresa, no período?
Busque suas metas com disciplina e fique atento a monitoração destes indicadores e sua empresa alcançará resultados fantásticos!
