A falha das organizações na hora de alcançar seus objetivos de negócios está diretamente ligada à falta de uma abordagem centrada no consumidor. A estratégia com foco no cliente passou a ser uma premissa básica para os negócios que almejam o crescimento e o sucesso, ainda mais se considerarmos o aumento no número de concorrentes e as exigências de mercado por serviços e produtos cada vez melhores.
Mas como melhorar o foco no cliente? Nos tópicos a seguir mostraremos algumas das melhores dicas de desenvolvimento de estratégias centradas no consumidor. Confira!
Estude as características do seu público consumidor
Entender como o consumidor se comporta e quais são os gatilhos que motivam a aquisição de um produto ou serviço são de suma importância no processo de desenvolvimento de uma estratégia com foco no cliente. Para que essa atuação seja mais eficaz e traga os resultados esperados é necessário contar com tecnologias que otimizem o trabalho e sejam capazes de prover informações mais precisas.
A melhor maneira de desenvolver esse estudo é por meio do uso de um software de CRM (Customer Relationship Management – Gestão de Relacionamento com o Cliente), que permite gerenciar e analisar informações sobre os clientes (desde dados pessoais até histórico e preferências de compras). Por meio dele é possível antecipar tendências, mas também obter respostas para a resolução de casos e problemas dos consumidores.
Além de simplificar os processos da organização, o CRM permite a geração de relatórios que mostrem tendências da interação dos consumidores, o que ajuda os colaboradores a lidarem com as falhas e terem ideias mais eficazes para os negócios, visando sempre a melhoria dos processos de vendas.
Defina o perfil da sua buyer persona
As buyer personas ajudam a definir o público que a empresa está tentando atrair. Defini-las não é apenas útil para as equipes de marketing e vendas, mas é fundamental também para o desenvolvimento de novos produtos e serviços, de acordo com as necessidades do público.
Inclusive é esse conhecimento que permitirá a definição da jornada de consumo da persona. Isso ajuda não só a alinhar melhor as atividades de marketing, mas também a de vendas. Aliás, é esse mapeamento que é um ponto de referência importante para o uso mais eficaz do software de CRM, visto que os colaboradores conseguirão definir estratégias mais eficazes de captação de clientes.
Construa um relacionamento sólido com o cliente
Para construir uma estratégia com foco no cliente, uma das primeiras coisas a ser feita é estabelecer um bom relacionamento com ele. Logo, é essencial que todos que atuam na empresa tenham em mente que estão ali para servir o cliente, entregando a melhor experiência à ele. Ou seja, todas as atividades corporativas devem convergir para esse propósito.
Um relacionamento sólido é obtido a partir do momento em que a empresa se compromete a ter uma cultura com foco no consumidor. Por isso, é importante não só se preocupar com a conquista, mas também com o pós-venda e os programas de fidelização, que ajudam a manter os clientes fiéis aos produtos e serviços oferecidos pela marca.
Trabalhe para reduzir do tempo de resposta
Dúvidas, pedidos e solicitações são comuns em todas empresas. O que diferencia uma organização que desenvolve uma estratégia com foco no cliente é que ela trabalha para reduzir o tempo de resposta que dá aos seus consumidores.
No entanto, um tempo rápido de resposta não deve vir desacompanhado. A equipe também precisa estar preparada para oferecer a solução mais adequada ao consumidor, senão o efeito pode ser o contrário: má qualidade do atendimento ou o não atendimento das necessidades do cliente.
Algumas tecnologias são uma ótima opção para auxiliá-lo. Mais uma vez vale a pena destacar o CRM. Como ele armazena informações sobre os clientes, fica mais fácil identificar dúvidas recorrentes e encontrar feedbacks que foram dados, bem como reconhecer e antecipar problemas, o que contribui para respostas mais ágeis aos consumidores.
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Invista na experiência
Satisfazer, encantar e surpreender devem ser premissas básicas da sua estratégia com foco no cliente. A melhor maneira de colocá-las em prática é por meio das experiências promovidas pela empresa antes, durante e depois da aquisição de um produto ou serviço.
Claro que obstáculos e objeções de compra podem surgir. No entanto, a empresa precisa estar preparada para lidar com eles, a fim de não só promover o encantamento, mas também de se diferenciar dos seus concorrentes no mercado.
Mas como fazer isso? É o que muitos gestores se questionam. Simples. Procure se dedicar em oferecer qualidade nos produtos e serviços, mas também mostrar os benefícios únicos que os clientes terão ao adquiri-los. A experiência pode acontecer em qualquer lugar, não se limita apenas ao ponto de vendas. Logo, se você tem um e-commerce, por exemplo, poderá investir em estratégias de conteúdo, marketing digital, entre outras.
Esteja atento às métricas
Definir métricas é uma maneira eficaz de aumentar o foco no cliente. Nem todas as organizações usarão as mesmas métricas, mas existem dois modelos que são eficazes e servem de exemplo para quem ainda está no início da implementação estratégica.
Taxa de Churn
Conquistar clientes tem se tornado uma tarefa cada vez mais difícil, sendo a fidelização uma tarefa menos onerosa à organização. A taxa de churn refere-se à porcentagem de clientes que deixaram a sua empresa nos últimos meses. A chave do sucesso é identificar o porquê de os consumidores deixarem de ser clientes e por quais motivos outros continuam. A partir dela será possível definir ações para retê-los.
Customer lifetime value
Para uma empresa centrada no cliente, o bem mais valioso é o consumidor. Os lucros obtidos durante a fase de retenção são conhecidos como customer lifetime value. Para fazer o cálculo, basta pegar o valor que o cliente gastou com a aquisição dos seus produtos ou serviços e subtrair o montante que a empresa utilizou para captá-lo, dividindo pelo tempo.
Esse valor ajuda a entender se vale a pena investir na manutenção de seus clientes. Além disso, é uma maneira de entender se o portfólio oferecido está adequado e segmentar o seu público-alvo de maneira mais eficaz.
O desenvolvimento de uma estratégia com foco no cliente é possível a partir do momento que a empresa implementa uma cultura voltada ao consumidor. Como vimos, a utilização de ferramentas como o CRM são uma ótima maneira de otimizar e facilitar esse processo.
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