Gestores e empresas que atuam fortalecendo o relacionamento com o cliente sabem o que é CRM e buscam sempre transmitir o conceito para sua equipe. Mas será que estão obtendo sucesso nessa empreitada?
O CRM na área comercial é, com certeza, um dos fatores críticos para o sucesso das vendas, mas muitos vendedores acreditam que apenas o poder de persuasão e o carisma bastam.
Já o setor de pós-venda enxerga ferramentas de relacionamento com o cliente como simples registros e protocolos a serem cumpridos.
Os membros da sua equipe também subjugam o poder do CRM? Então este post o auxiliará a mudar essa ideia. Nele reunimos informações que farão todos finalmente entenderem a importância do Customer Relationship Management.
O que você vai conferir:
- CRM na prática
- Marketing e gestão de Leads com CRM
- Redes sociais e e-mail marketing no CRM
- Vendas com CRM
- Suporte e pós-venda com CRM
- Desafios de Implantação do CRM
- Os benefícios do CRM
- A escolha de um CRM inovador
CRM na prática
O Customer Relationship Management, ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, é um termo muito utilizado no mundo dos negócios, mas, quase sempre, para descrever apenas parte de suas características e funcionalidades.
O CRM engloba práticas, estratégias e tecnologias desenvolvidas para gerenciar interações com os clientes, armazenando e transformando informações em novas possibilidades de vendas e fidelização de cliente.
Ou seja, quanto mais forte e duradouro for o relacionamento com o cliente, menores serão os custos comerciais e maiores serão os resultados.
Tal posicionamento impacta toda a empresa e sua cultura deve ser disseminada em todos os setores e não somente naqueles que possuem contato direto com o cliente.
Ainda assim, é possível destacar sua maior utilização na área de marketing, comercial e pós-vendas. Veja no detalhe.
Marketing e gestão de Leads com CRM
Umas das máximas do mundo dos negócios é que o comportamento de compra dos clientes está em constante mudança, e ter uma ferramenta que auxilie na identificação dessas tendências é primordial para a construção de estratégias de sucesso.
Usar o CRM no marketing permite gerenciar leads e clientes de forma muito mais adequada, usando os canais de comunicação e promoções que estejam mais de acordo com cada um de seus perfis.
Redes sociais e e-mail marketing no CRM
Comunicar com clientes e leads por meio das redes sociais nos dias atuais é quase uma obrigatoriedade, e o CRM pode auxiliar na escolha de assuntos a serem publicados nestes canais.
Usando o registro das solicitações mais frequentes no setor de pós-venda é possível produzir conteúdo educativo para o blog, redes sociais e e-mail marketing que responda às dúvidas do público antes mesmo delas surgirem.
Assim, além de nutrir leads e clientes já fidelizados demonstrando competência, o CRM também reduz os custos do setor de atendimento que receberá apenas demandas ainda não contempladas nessa estratégia ou que exijam atuações específicas.
Com uma base de CRM atualizada e de boa qualidade também é possível criar listas e e-mail marketing direcionados para cada perfil que a empresa já tenha identificado em seus clientes, seja por localidade, por interesse ou aquisição de um determinado produto do mix.
O CRM no marketing utiliza ferramentas de aquisição de conhecimento para transformar dados em informações que serão o cerne das ações de marketing e garantirão o sucesso delas.
Vendas com CRM
Apesar de serem distintos em conceito, a experiência e a gestão do relacionamento com o cliente são absolutamente necessárias para o sucesso do negócio e se complementam.
Para que o setor de vendas possa proporcionar uma experiência de compra impecável para cada cliente ele precisa saber seu histórico de compras, demandas e comportamento em geral.
Com base nessas informações a empresa pode criar experiências de compra inovadoras, eficientes e que encantem seus clientes ao antecipar suas necessidades.
Em vendas consultivas, onde o processo de negociação é mais longo e os valores envolvidos mais substanciais, o CRM auxilia a equipe de vendas a montar estratégias observando o impacto de cada cliente nos resultados atuais da empresa e no quanto eles poderão render no futuro.
Suporte e pós-venda com CRM
O Customer Lifetime Value (CLV) é um indicador que acompanha o quanto um cliente renderá para a empresa durante seu período ativo de consumo, e é usando o CRM no pós-venda que ele se prolongará o máximo possível.
Principalmente em vendas mais complexas, que contemplam um período maior de fornecimento ou que são negociadas em grande volume, um bom acompanhamento pós-venda é uma arma estratégica.
Além de garantir a satisfação e manutenção de contratos de longo prazo, o CRM permite que o pós-venda gere novos negócios e diminua a importância de investir na aquisição de novos clientes, garantindo sustentabilidade para o negócio com a fidelização de clientes.
Na rotina do pós-venda, o CRM armazenará os dados das compras de cada cliente, o workflow interno o qual o produto foi submetido até chegar ao cliente e as demais informações que permitirão o gerenciamento de seu contrato.
Ao ser acionado, o setor de atendimento poderá prestar todo o auxílio de forma personalizada à cada cliente, pois terá toda a informação pertinente à disposição.
Desafios de Implantação do CRM
Diante de todos seus benefícios, parece contraditório dizer que ainda existem desafios na implantação do CRM na empresa.
Um deles é a indefinição da cultura da empresa. Apesar de nomearem a gestão do relacionamento como um de seus focos, algumas empresas não treinam seus colaboradores nem disseminam o conhecimento do CRM entre seus setores.
Por isso é necessário atuar nos pontos que devem ser alinhados com a estratégia de CRM. Alguns deles são:
Fazer uma análise geral de processos e estratégias atuais
Verificar se elas estão de acordo com os princípios da Gestão de Relacionamento com o Cliente, se favorecem a captação e registro de dados dos clientes, por exemplo.
Engajar e envolver a equipe com o uso do CRM
Para que não exista resistência a sistemas e estratégias de CRM, é fundamental treinar e engajar a equipe quanto aos seus benefícios na rotina de trabalho e resultados comerciais.
Definir métricas para acompanhar o sucesso da implantação
Depois que sistemas, estratégias e equipe estiverem prontos e atuantes, é preciso monitorar resultados acompanhando as métricas.
Elas apontarão os fatores de sucesso e os pontos de melhoria a serem corrigidos durante a implantação e na sua sequência.
Planejando a implantação e sua execução, tanto funcionários quanto clientes compreenderão o que é CRM e se beneficiarão das facilidades que ele pode proporcionar para o relacionamento comercial.
O CRM também ampliará a visão de funcionários e gestores sobre o negócio e estimulará a busca pela melhoria profissional contínua.
Os benefícios do CRM
Apesar de ser uma solução completa para estar ao seu lado no gerenciamento da empresa, pode ser que ainda reste alguma dúvida que impeça de adotá-lo na empresa.
Para eliminar totalmente as incertezas, pense no conjunto de benefícios relacionados ao uso desta estratégia. A seguir, confira nada mais nada menos que 8 das principais vantagens obtidas a partir da aplicação correta e sistemática do CRM.
Centralização da informação
Uma das primeiras vantagens do uso de um bom CRM é saber onde a informação está e encontrá-la rapidamente quando precisar.
Isso é possível graças à estrutura centralizada utilizada nessa estratégia, principalmente por se tratar de uma ferramenta com armazenamento nas nuvens, algo muito comum hoje em dia.
Em tempo real, equipes de venda espalhadas pelo território nacional e internacional conseguem tomar decisões, analisar estratégias e oferecer o melhor para o cliente, sempre com informações atualizadas.
Fidelização de clientes
Por implementar uma estrutura mais organizada e aumentar assertividade nas decisões, o uso do CRM tende a aumentar a satisfação do cliente.
Em consequência disso, a fidelização do cliente será uma ação espontânea, uma vez que o público não terá motivos para buscar outras empresas, sabendo que já conta com o melhor serviço, quando precisar e no valor agradável.
Em um ciclo muito vantajoso, clientes fiéis motivam funcionários, e esses produzem mais e melhor, melhorando a experiência do cliente com a empresa.
Aumento da produtividade
Outro aspecto positivo no uso de CRM é o aumento de produtividade de todos os setores da empresa.
Com a ajuda de relatórios fornecidos sobre cada área da equipe, é possível conseguir uma significativa melhora nos processos, com ajustes e acréscimos que os tornam mais eficientes.
Menor custo de treinamento
Com uma base de dados completa, o CRM é capaz de gerar relatórios de processos e wokrflows, usados para capacitar mais rapidamente novos funcionários.
O tempo de treinamento é reduzido, o que permite investir recursos em mais treinamento ou em outras necessidades da empresa.
Aumento do ticket médio
O ticket médio representa o valor gasto em média pelo cliente a cada compra. É uma métrica valiosa não só para avaliar andamento das suas vendas, mas também para elaborar perspectivas de aumento das vendas ao longo do tempo.
Essas informações estão no CRM e ajudam os seus vendedores a aperfeiçoar estratégias para cada cliente, mantendo ou até aumentando esse valor a cada nova interação.
Logicamente, com o aumento do ticket médio de seus clientes, você terá um aumento nos lucros convertidos para a empresa a cada venda.
Integração entre marketing e vendas
O uso de CRM facilita e melhora a integração entre as equipes de marketing e vendas da sua empresa, as responsáveis diretas da atração e fidelização do cliente, embora não sejam as únicas.
Ao obter acesso às mesmas informações, de forma clara para todos, é possível que as equipes trabalhem em conjunto para promover ações que convertam mais possíveis clientes em leads, e esses em clientes fiéis.
A escolha de um CRM inovador
Agora você entende o que é CRM, os seus benefícios e está convencido de que vale a pena colocá-lo em uso em sua empresa? Então, você também precisa saber como escolher o melhor CRM, tendo em vista as inúmeras opções no mercado.
Softwares de CRM completos, personalizáveis e de fácil uso e acesso são os ideais. A seguir, veja alguns pontos que devem ser considerados por você na hora da decisão de compra:
Usabilidade
Entenda que bons resultados com o CRM não serão atingidos apenas devido à escolha de um sistema complexo. Leve em conta a usabilidade do sistema, como a equipe pode se adaptar no dia a dia e as necessidades da empresa com o CRM.
Caso contrário, você vai precisar lidar com o desânimo e a frustração daqueles que serão os responsáveis por alimentar e analisar os dados do CRM.
Funcionalidades oferecidas
Aliado à usabilidade, é de fundamental importância se atentar às funcionalidades e integrações disponíveis no CRM.
É preciso que ele ofereça boa comunicação entre setores: por exemplo, o financeiro deve acessar facilmente informações de vendas.
Também leve em consideração os elementos já utilizados na estratégia da sua empresa, como o e-mail marketing, discadores, redes sociais, etc. O seu CRM precisa estar preparado para agregar as informações desses canais.
Preço
Não adianta negar, o fator preço é sempre muito relevante ao tomar decisões de aquisição ou implantação de qualquer ferramenta.
No caso do CRM, a grande maioria é disponibilizado por pagamentos mensais por usuário. Algumas empresas oferecem como opcional a possibilidade de adquirir um auxílio nas configurações iniciais da solução, encurtando a curva de aprendizado e incio da utilização.
Pontos importantes devem ser levados em consideração no momento de comparar os valores entre as ferramentas selecionadas. Exemplo:
- Quais recursos estou comparando?
- Consigo ter todas as áreas da empresa (Marketing, Vendas, Atendimento, Administrativo, Projeto… ) integradas em um único lugar?
- Existe a possibilidade de customizar a solução para adaptar necessidades específicas da minha empresa?
- Tenho suporte? Por quais canais? Telefone, E-mail, Chat?
Como em qualquer aquisição, pesquise bem os valores e faça uma escolha bem planejada dentro do orçamento da sua empresa.
Mobilidade
No mundo corrido e conectado em que vivemos, em necessário que um bom CRM permita aos usuários acesso em qualquer lugar que estejam.
Se o seu vendedor precisa das informações do histórico de compras de um cliente, a caminho de uma visita, isso não deve ser um problema.
Atualmente, diversas plataformas de CRM contam com aplicativos que permitem o acesso via smartphones ou tablets.
E é claro, para que essa comunicação seja possível, o ideal é contar com o armazenamento dos seus dados na nuvem. Isso traz mobilidade e também maior segurança para as informações da empresa.
Relatórios
O principal motivo de implementar um CRM é a possibilidade de tomar decisões mais assertivas e de maneira mais ágil. Por isso, é fundamental que as informações estejam imediatamente acessíveis.
Analise não só a diversidade de relatórios oferecidos, mas também a compactação e personalização das informações de cada um. Se for preciso gerar vários relatórios para tomar uma decisão ou estabelecer um planejamento, o CRM não estará cumprindo fielmente o seu objetivo.
Contar também com bons dashboards, com acesso rápido às principais informações será valioso para que a equipe mantenha o foco e realize um manuseio mais dinâmico.
Ao analisar cada opção de CRM no mercado, leve em conta os fatores mencionados e analise cada opção com cuidado e paciência. A escolha certa impulsionará a geração de leads, vendas e receita para sua empresa. Ao contrário, uma escolha às cegas pode causar futuras dores de cabeça.
