Um dos mantras mais comuns e valiosos entre os bons vendedores é que essa negativa é, na verdade, apenas uma sinalização de inadequação momentânea e deveria ser entendida como “não agora”. Ou seja, a negociação não está perdida, apenas não pôde ser concluída por algum motivo que precisa ser investigado e superado.
Essa é uma ótima filosofia, mas, para, de fato, praticá-la, é preciso ter uma ferramenta centrada na gestão do relacionamento com o cliente, que dê um suporte inteligente para esse acompanhamento. É aí que entra um bom CRM.
A menção de “um bom CRM”, que foi, até mesmo, negritada, é para dar ênfase ao fato de que existe uma grande diversidade de soluções em Customer Relationship Management com tecnologias e aplicações de otimização dos processos comerciais e relacionamento com clientes, mas, para que uma plataforma seja realmente considerada boa, precisa atender às necessidades da empresa em sua jornada de venda.
Por essa razão, este post abordará justamente a identificação e a escolha da ferramenta mais compatível com as estratégias e os planejamentos da sua empresa. Boa leitura!
1. Entenda o que é um CRM
Essa parece ser uma pergunta óbvia, mas é preciso respondê-la sob uma ótica diferente da tradicional, quando a ferramenta está sendo analisada para uma possível aquisição ou troca.
É isso mesmo! É preciso entender, de fato, o que é um CRM — e isso vale, até mesmo, para quem já utiliza a ferramenta, pois, dentro das possibilidades do mercado, algumas foram desenvolvidas com base na filosofia da gestão do relacionamento com o cliente, e outras, não.
1.1 Como é a filosofia CRM?
A filosofia ou estratégia do Customer Relationship Management está em centrar todas as ações da empresa na satisfação do cliente e na manutenção de um relacionamento de longo prazo, que possibilite novas oportunidades de negócios.
Para isso, é preciso mudar a ótica corporativa e enxergar a jornada sob o ponto de vista do cliente e, a partir dele, desenvolver a melhor experiência possível. Um software de CRM pode organizar processos e criar registros importantes, mas se a empresa não tem o foco centrado no consumidor, os resultados, utilizando ou não um sistema, não serão percebidos como o esperado.
1.2 Quais são as práticas da gestão de clientes?
O que classifica uma empresa e seu foco como centrados no cliente? As práticas organizacionais.Ter uma imagem consistente em todos os canais e oferecer a mesma experiência em todos eles é um bom exemplo.
Para isso, a empresa precisa adotar soluções que sejam utilizadas em todos os pontos de interação — da equipe de marketing até o pós-venda.
No entanto, talvez o ponto mais significante das práticas do CRM seja a personalização das relações. Apesar de serem foco do mesmo produto ou serviço, todos os leads e clientes são tratados de forma individualizada, considerando suas necessidades e realidades vividas.
Nesse ponto, o volume de dados adquiridos nos diversos canais e os pontos de interação podem ser a solução ou o pesadelo das empresas, pois permitirão identificar comportamentos de consumo e melhores argumentos para converter uma venda.
Porém, sem uma ferramenta potente para armazená-los e analisá-los, os processos corporativos nunca conseguirão alcançar a melhor e mais personalizada experiência possível.
1.3 Como elas devem se integrar a uma ferramenta de CRM?
Nesse momento, filosofia e prática são unificadas. Um sistema de CRM permite otimizar todos os processos comerciais sob a ótica da satisfação das necessidades dos clientes, fazendo com que cada dado coletado seja relevante para construir um histórico e um banco de dados que possam ser utilizados posteriormente.
No SinglePoint.CRM, por exemplo, todos os canais são controlados da mesma ferramenta. Antigamente, negociações e informações cruciais em e-mails eram perdidas, mas, com a utilização do SaaS, tais dados podem ser incorporados ao histórico do cliente junto àqueles obtidos nos demais canais.
Isso vale para todas as etapas do ciclo de vendas. Toda informação é armazenada e serve de base para relatórios que ajudam na personalização do atendimento e no suporte ao cliente.
2. Como escolher um bom CRM
Com os pontos conceituais do tópico anterior bem compreendidos, é o momento de focar na escolha do CRM. No entanto, se uma empresa é centrada no cliente, como dizer que a escolha dessa ferramenta de auxílio para as vendas deve atender as necessidades da organização?
Essa também é uma reposta simples, que leva em consideração os diferenciais oferecidos, o porte e os planejamentos corporativos. Isso porque um software de CRM deve ser compatível com os processos da empresa e ter potencial e soluções que ajudem no crescimento do negócio e, claro, que estejam dentro de seu orçamento estabelecido.
Dessa forma, podemos apontar que, em seu processo de escolha, algumas ações precisariam ser realizadas, tais como:
2.1 Mapear o processo e as necessidades atuais
Para avaliar os diversos tipos e opções de CRM no mercado, é preciso, primeiramente, conhecer os processos e necessidades atuais do negócio. É necessário avaliar quais as fraquezas, as principais falhas e as ocorrências que prejudicam a gestão do relacionamento com o cliente, como os colaboradores interagem com os processos atuais, entre outros.
Com base nesses dados, é possível compreender quais as necessidades atuais e que funcionalidades um sistema deveria ter para solucioná-las, além, é claro, de ter outros diferenciais que podem otimizar as comunicações e interações entre setores e com o próprio cliente final.
Se a equipe de vendas esquece de fazer acompanhamentos regularmente, por exemplo, o ideal é que a solução de CRM ofereça alertas de follow-ups.
2.2 Envolver e engajar colaboradores
Outro ponto que precisa ser considerado no processo de escolha é o engajamento dos funcionários que utilizarão a ferramenta. Empresas que já têm uma solução, ainda que baseada em planilhas rudimentares, tendem a enfrentar resistência da equipe com a inserção de novas ferramentas de gestão.
Para que isso não aconteça, o ideal é envolvê-la no mapeamento do processo e das necessidades, bem como na escolha do software mais adequado.
Companhias que atuam com equipes comerciais externas, por exemplo, podem usar o benefício de ter uma ferramenta CRM na nuvem para demonstrar, aos seus funcionários, que a troca ou a implantação da solução são pensadas não somente no cliente, como também na experiência deles como usuários.
Se a força de trabalho enxergar os benefícios comerciais e de utilização, a escolha terá grandes chances de ser bem-sucedida.
2.3 Ponderar sobre os aspectos técnicos da ferramenta
Depois de levantar as necessidades empresariais, dos clientes e dos funcionários, é hora de avaliar o que os sistemas têm a oferecer.
Isso envolve os serviços agregados e a segurança de dados. Um sistema CRM que possa ser customizado para a organização, por exemplo, é essencial, bem como aquele que ofereça um suporte, desde a implantação até a utilização e atualização regular da solução.
Também é necessário oferecer acessibilidade em diversos pontos e situações, como aqueles armazenados em nuvem, e com um gerenciamento que mantenha os dados coletados em segurança, mesmo que aliado a outras ferramentas de proteção.
Falando em integração com outras ferramentas, sua análise também deve levar em conta seu potencial e a tecnologia de integração. Nesse ponto, avaliar o time de implementação e que tipo de suporte ele oferece para a migração de dados e a orientação para o compartilhamento com outros sistemas é muito importante.
2.4 Avaliar as potencialidades estratégicas do CRM
Superando os aspectos técnicos e de compatibilidade com os processos atuais, a análise do CRM deve partir para um de seus pontos mais fortes — suas funcionalidades estratégicas para a gestão de clientes.
Relatórios gerenciais e Business Intelligence são essenciais para que o gestor e sua equipe de vendas possam personalizar estratégias e ações junto aos seus clientes e, assim, aumentar o volume de negócios e receitas.
Tais relatórios também devem dar uma visão clara para o gestor sobre o sucesso de suas estratégias, bem como uma avaliação do desempenho individual de cada colaborador.
3. Quais as funcionalidades que um CRM pode oferecer
As funcionalidades de um CRM abordam todos os seus processos, ou seja, se ele contempla todas as etapas de uma jornada de vendas, terá aplicações na área de marketing, vendas, atendimento, pós-vendas e demais setores. As mais relevantes são:
3.1 Cadastro de clientes e histórico de interações
Seja qual for o canal de aquisição, todo lead deve ser cadastrado no sistema para que sua evolução e seus follow-ups sejam compatíveis com seu momento na jornada de compra.
Assim, ainda no marketing, tais leads poderão ser qualificados de acordo com seu potencial de interesse no negócio e, depois de distribuídos entre os vendedores responsáveis, ter uma nutrição do relacionamento adequada à sua qualificação.
Um potencial cliente com maior propensão à compra no momento receberá atenção e incentivos compatíveis com seu interesse, enquanto outro lead que esteja momentaneamente fora do perfil apenas será gerenciado para manter-se conectado à empresa.
De forma prática, cada interação será registrada historicamente em um ambiente único, o que permitirá que qualquer funcionário, em qualquer canal, possa dar direcionamento ao relacionamento e ao atendimento do cliente.
Esse cadastro também servirá como base para relatórios comerciais que indicarão, por exemplo, quando o volume de compras de determinado cliente está diminuindo e precisa ser averiguado, ou quando determinado vendedor está utilizando estratégias bem-sucedidas com sua carteira de contatos e pode ter suas ideias replicadas aos demais.
3.2 Automação de marketing e gerenciamento do relacionamento
Considerando o nível de atenção que é preciso ser dado para nutrir um bom relacionamento com o cliente e ainda a quantidade deles em diferentes fases da venda, a automação de processos é essencial para garantir que a equipe foque seus esforços em ações pontuais e de maior valor para o negócio.
Sendo assim, um CRM deve oferecer soluções de automação de marketing, como o envio automático e personalizado de e-mails e newsletters, com conteúdos que possam interessar o cliente e mantê-lo conectado à empresa.
Para a gestão do relacionamento, a geração de propostas comerciais personalizadas do próprio sistema permite que o vendedor otimize seu tempo de negociação, focando seus esforços nos argumentos e na solução de dúvidas dos potenciais clientes.
3.3 Relatórios gerenciais de apoio à venda
Um sistema também deve oferecer funcionalidades e relatórios que deem apoio à gestão de filas de leads em diferentes canais de aquisição e interação, como e-mail, blog, landing pages e telefone.
Para os vendedores, deve oferecer alertas que ajudem a lembrar de follow-ups importantes, bem como dar uma visão de suas performances diante das metas estipuladas para suas carteiras de clientes.
3.4 Relatórios para gerenciamento de Recursos Humanos
Vendedores precisam de metas, muitas vezes, personalizadas por estilo de carteira, ou para modalidade de vendas, como o Inbound e o Outbound Sales, que consistem nas vendas realizadas interna ou externamente.
Relatórios de visitas, rastreabilidade e outras funcionalidades ligadas ao tipo de atividade da equipe também são muito importantes para um CRM.
4. Tipos de CRM
Claro que, diante da infinidade de funções que um CRM pode ter, nem todos abordam as etapas do ciclo de vendas integralmente. Por isso, é preciso entender qual deles é o mais adequado para o negócio.
4.1 CRM operacional
Algumas soluções abordam apenas parte das etapas, como mencionado, e focam principalmente na operacionalização dos serviços.
Por isso, abordam apenas o armazenamento de dados no comercial, a geração de contratos, ou o processamento de atendimentos, mas de forma individualizada, o que não permite fazer relações entre suas informações.
4.2 CRM estratégico e analítico
Um CRM estratégico usa os dados para avaliar o desempenho e, até mesmo, dar direcionamentos sobre a tendência de comportamento de compra. Isso permite que tomadas de decisão e definições de estratégias sejam mais acertadas.
Porém, dada a sua complexidade, quase sempre são utilizados, principalmente nos níveis gerenciais, deixando que os vendedores mantenham suas atividades em sistemas simples.
4.3 CRM completo
CRMs completos, como é o caso do SinglePoint.CRM, contemplam todas as funcionalidades e oferecem soluções em todos os níveis organizacionais e nas etapas do ciclo de vendas. Assim, todas as soluções podem ser percebidas e exploradas por todos os membros da equipe, o que traz mais resultados para o negócio.
5. Conclusão
Ao falar de CRM, fica claro que a escolha da ferramenta deve estar em sintonia com a filosofia empresarial, ou seja, centrada no cliente e na melhoria de seus resultados comerciais por meio da gestão do relacionamento e da satisfação das necessidades.
Sob o prisma administrativo e financeiro, essa escolha também deve ser compatível com o orçamento corporativo e suas expectativas para o longo prazo.
Nada adianta adquirir um CRM que não acompanhe o crescimento da empresa, como também não é vantajoso comprar soluções segmentadas que atendam somente partes do ciclo de vendas, pois, nesse caso, a experiência para o cliente e, até mesmo, a dinâmica do trabalho deixarão muito a desejar.
Nesse ponto, o SinglePoint.CRM é uma ferramenta completa e que pode ser totalmente customizada de acordo com as necessidades da empresa, moldando e otimizando seus processos e relacionamentos com o cliente.
