Algumas frases de efeito são amplamente adotadas no mundo corporativo e pronunciadas indiscriminadamente, sem que se reflita sobre seus respectivos significados. Exemplos disso são: “nossa empresa agregará mais valor ao seu negócio”, “o cliente tem sempre razão” ou “temos foco no cliente”.
Não há nada de errado em fazer uso delas, pois todas, sem exceção, têm grande importância e carregam uma mensagem muito significativa no que diz respeito à forma com que a companhia pretende negociar e se posicionar no mercado.
Porém, existe uma grande diferença entre falar e praticar, de fato, tais preceitos nos negócios. O risco de um cliente questionar esses posicionamentos pode colocar muitos gestores em situações constrangedoras, expondo a superficialidade com que a empresa trata temas de tamanha relevância.
Neste artigo, vamos falar sobre tais paradigmas e dizer como devem ser encarados no relacionamento com o cliente. Já refletiu com sua equipe sobre a expressão “valor agregado”? Continue a leitura e tenha insights incríveis!
Expressões corporativas x posicionamento real
Tomemos como exemplo a expressão “valor agregado”. Ela traz, em si, o significado de que, na percepção dos clientes, um bem ou serviço ofertado produz benefícios que justificam o preço cobrado e o motivo para adquiri-lo.
Quando compramos uma pizza e pagamos uma quantia adicional pela entrega, entendemos que a praticidade de a recebermos em nossa residência tem um valor agregado que justifica a despesa extra.
Logo, ao disponibilizar o serviço delivery, o dono da pizzaria pode dizer que agrega valor ao seu produto, pois, além de oferecer um item de qualidade, proporciona conforto ao levar a encomenda até o local de consumo. Porém, se tal benefício não for percebido pelo consumidor, a expressão deixa de ser apropriada.
Da mesma forma, muitas empresas se posicionam com foco no cliente sem realmente entenderem o que isso significa em termos práticos. Vale lembrar que tal declaração implica em mudanças na maneira de operar e de competir com seus concorrentes.
Cultura da gestão do relacionamento com o cliente
Se a ideia é sair da expressão e incorporar, de fato, a centralização do foco no cliente, algumas ações podem ajudar a construir a cultura da gestão do relacionamento e da satisfação.
Mapeamento da jornada
Uma das etapas iniciais é o mapeamento da jornada do ponto de vista do cliente. É preciso identificar como se dá seu processo de decisão, quais canais de aquisição mais o atraem e a sequência de interações mais favoráveis para a conclusão do negócio.
Isso permite que a companhia identifique os gargalos do processo que podem trazer insatisfações aos consumidores. Se eles são atraídos para o negócio pelo blog, mas não conseguem dar continuidade às tratativas por meios virtuais, como chats e e-mails, podem desistir da aquisição.
Otimização de processos e canais
Com base na experiência do cliente na jornada, a empresa pode promover as melhorias necessárias para tornar os processos e canais mais personalizados e otimizados.
A otimização garantirá que a comunicação fique mais clara, que o cliente tenha conhecimento sobre o que está acontecendo e que as expectativas sejam atendidas. Isso, por consequência, contribui para ganhos de reconhecimento e fidelidade por parte daquele com quem se negocia.
Adoção das tecnologias certas para a gestão
Para agregar valor aos processos comerciais e ter ganhos estratégicos com a gestão dos dados dos clientes, é fundamental contar com um Customer Relationship Management (CRM) completo.
Ele garantirá que o processo otimizado ganhe estrutura, seja compartilhado e de conhecimento de todos os envolvidos no atendimento. Além disso, permitirá o acompanhamento do histórico de todas as interações do cliente com a organização e o uso de tais dados para a análise de tendências e comportamentos de compra.
Um CRM também oferecerá informações importantes sobre a performance do negócio e, particularmente, de cada membro da equipe. Isso garantirá a possibilidade de promover melhorias, gerir os resultados corretamente e definir metas para o time de vendas.
Realização de pesquisas online
Os relatórios do CRM são fundamentais e podem direcionar todas as tomadas de decisões dos gestores. Porém, existe outra fonte de conhecimento de extrema relevância para ter o posicionamento centrado no cliente: a opinião dele.
Desenvolver pesquisas online é fundamental para incentivar que o público demonstre suas insatisfações sem precisar de muito tempo. Isso porque o formato virtual permite que elas sejam respondidas rapidamente e no momento certo, como depois que a pessoa recebe um atendimento, por exemplo.
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Capacitação e autonomia dos funcionários
Outros elementos estratégicos para o foco e a gestão do relacionamento do cliente são os funcionários da empresa — estejam eles ligados diretamente ao atendimento ou não. Isso porque a cultura deve ser permeada em todos os setores do negócio.
Se a satisfação de um consumidor depende da agilidade de um processo no setor financeiro, por exemplo, é preciso que seus funcionários priorizem tal resolução. Além da conscientização da equipe, é necessário capacitar e dar autonomia para que os colaboradores atuem da melhor maneira para a satisfação do público.
Isso fica muito evidente quando, em vez de pedir autorizações burocráticas, um vendedor tem autonomia para flexibilizar a oferta feita ao cliente até que suas necessidades sejam atendidas. Para tanto, além de oferecer constantes treinamentos e informações, deve-se dar ferramentas para que o vendedor tome tais ações com base nas regras e condições da empresa.
Nesse ponto, um CRM pode ser estratégico mais uma vez. Hospedada na nuvem, a solução é acessível de qualquer ponto, o que permite a um vendedor em visita ao cliente visualizar dados históricos de suas interações prévias com a empresa e as margens de negociação para seu perfil ou o tipo de produto oferecido.
Elementos que devem ser percebidos na estratégia
Modificando a estrutura e a cultura interna para o foco no cliente, os resultados de vendas começarão a aparecer mais expressivamente. Mas, para tanto, os valores agregados também precisam estar em evidência.
A experiência em toda a jornada deve ser a mais uniforme possível, das ações da equipe de marketing até a gestão do pós-venda. Por isso, um software que integre todos esses processos e automatize algumas etapas é fundamental.
Alguns CRMs, por exemplo, fazem a distribuição automática de leads qualificados pelo marketing para os vendedores. Isso garante que eles terão a mesma atenção da empresa.
Com os dados das interações analisados e somados às pesquisas de satisfação, as estratégias de promoção, variedade e preços devem ser alinhadas com as demandas dos clientes.
Por fim, é preciso haver um investimento no sucesso do cliente com os produtos ou serviços adquiridos. Ele deve ter suas expectativas atendidas ou, até mesmo, superadas. Assim, seu nível de satisfação será convertido em renovações contratuais, novas vendas e, claro, indicações para outros leads.
4 dicas para realmente manter o foco no cliente
A credibilidade de uma companhia também está em jogo quando seus gestores e colaboradores afirmam ter um foco, mas as práticas e os processos adotados são contrários. Por isso, algumas dicas, como as abaixo, podem ajudar.
1. Valorize as opiniões e críticas dos consumidores
Como sua empresa trata as manifestações dos clientes? Canais de comunicação eficientes são disponibilizados? Não basta oferecer um bom meio de interação se sugestões, críticas e reclamações são simplesmente arquivadas, sem que os executivos avaliem os problemas e direcionem ações objetivas para atender às necessidades do público.
As manifestações dos clientes são excelentes fontes para que serviços e produtos sejam personalizados conforme suas dores. Isso, por sua vez, é a garantia da sustentabilidade das vendas.
2. Estude o comportamento de compra
Sua organização gerencia o ciclo de evolução e inovação dos produtos e serviços? As necessidades dos consumidores não são estáticas, mas sim dinâmicas. Portanto, manter o foco no cliente significa antever o que ele precisará nos próximos eventos e promover inovações constantes, que venham ao seu encontro.
Muitas vezes, empresas com foco em seus clientes desenvolvem produtos e serviços a quatro mãos, ou seja, fazendo com que seus compradores integrem o laboratório de pesquisa e inovação.
3. Analise os motivos que levam um cliente a abandonar o negócio
Existe algum processo formalizado em seu negócio para tratar o abandono de clientes? A perda de um contrato (ou uma venda) traz lições importantes — e sua empresa pode evitar prejuízos maiores se estiver atenta a esses sinais.
A expressão “o cliente sempre tem razão” não se aplica a todas as situações. Além disso, muitas vezes, seu produto ou serviço não é destinado a determinado público (e tentar manter a relação ativa pode trazer mais prejuízos para as partes do que o rompimento efetivo).
Analisar os motivos de um abandono permite que a empresa avalie quais são seus pontos de melhoria, inclusive na qualificação daquele cliente. Durante a prospecção, é preciso ter certeza sobre em quais negócios vale a pena insistir para que o retorno do investimento seja vantajoso.
Um consumidor que tenha uma qualificação distante da do cliente ideal pode trazer prejuízos comerciais e, também, à imagem da empresa. Isso porque ele é capaz de fazer menções ruins sobre sua insatisfação em redes sociais e no mercado.
4. Reforce a atenção aos clientes promotores
Qual percentual de seus clientes pode ser classificado como “net promoters”? Quantos, de fato, fazem recomendações da empresa? O maior indício de que a estratégia de foco no cliente está funcionando é a quantidade de promotores que recomendam a marca e os produtos entre seu ciclo de relacionamento.
Talvez seja essa a principal razão para uma companhia adotar a estratégia de foco no cliente, pois se trata da propaganda de maior credibilidade que ela pode conseguir — principalmente quando comparada aos custos de publicidade para produzir efeitos similares.
Ou seja: vale a pena atender bem e fazer uma gestão satisfatória do relacionamento comercial. A atuação centrada no cliente não é um posicionamento recente, vide a quantidade de empresas que afirma atuar dessa maneira e até estampa tal estratégia em suas missões.
Porém, diante da evolução do mercado e da constante inserção de novas tecnologias e inovações no cotidiano de pessoas e instituições, é preciso sempre repensar a postura com foco no cliente para, assim, manter um negócio competitivo e atraente a novos negócios.
E uma boa forma de fazer isso é seguindo-nos nas redes sociais (Facebook, LinkedIn e Twitter). Além de acompanhar nossas atualizações constantes, é possível interagir com outros gestores do mercado e conhecer suas opiniões sobre tudo o que acontece no trade corporativo!
