Quando falamos em gestão do relacionamento com o cliente, é impossível não citarmos os softwares de CRM (Customer Relationship Management). Isso porque qualquer empresa necessita fazer o gerenciamento do atendimento e essa é a ferramenta mais indicada.
É no CRM que serão compiladas as informações de atendimento e interação do cliente com sua marca. Com ele, torna-se possível avaliar e gerir a qualidade, a agilidade e a satisfação do consumidor com o suporte que a empresa oferece.
Tecnológico, esse software também vai facilitar a automação, fazendo com que robôs de atendimento possam ser integrados a outros sistemas.
Atualmente, o mercado oferece diferentes tipos de CRM que permitem aprimorar as estratégias de relacionamento com o público. Assim, é possível melhorar a experiência do cliente e promover ainda mais seus produtos, obtendo novos consumidores e fidelizando-os.
Quer entender um pouco mais sobre os tipos de CRM? Então, este artigo foi feito para você. Continue a leitura!
O que é CRM?
Trata-se, basicamente, de um software de banco de dados que armazena e processa as informações dos clientes, a fim de gerar relatórios úteis para as tomadas de decisões e a melhoria do atendimento, por exemplo. Ele guarda tudo o que é cadastrado no sistema e as informações dos consumidores, como:
- produtos adquiridos;
- valores de compra;
- históricos de atendimento;
- dados pessoais (endereço, telefone);
- sugestões de produto para o cliente.
No contexto atual, o programa faz a gestão de leads de seu negócio. A partir da segmentação e da qualificação dos leads, é possível organizar as estratégias de vendas, aumentando a conversão.
Apesar de esses sistemas terem sido mais utilizados internamente, por meio de uma rede dentro das empresas, atualmente é bem mais comum (e melhor) que se opte por uma ferramenta de CRM na nuvem. Isso garante:
- mais segurança aos dados;
- maior versatilidade;
- mais facilidade de automatização;
- integração para automação de marketing ou demais sistemas, entre outros benefícios.
É importante ressaltar que, para que haja sucesso na implantação, é necessário que todos os colaboradores estejam cientes da necessidade de alimentá-lo frequentemente e da forma adequada, com todas as informações possíveis sobre os atendimentos.
Somente assim será possível confiar plenamente nas informações que forem exibidas pelo sistema.
Quais são os tipos de CRM?
Agora que você já sabe o que é o Customer Relationship Management, chegou a hora de conhecer os tipos de CRM e quando eles devem ser utilizados. Vamos lá?
CRM Operacional
Esse tipo é o que comanda e dá manutenção para os canais de comunicação com o cliente. Ele é mais voltado ao gerenciamento de pedidos e arquivamento dos históricos de atendimento, proporcionando um melhor feedback sobre a logística de atendimento em geral. Além disso, pode contribuir na automatização de pedidos que são feitos online.
O CRM Operacional se encaixa bem em centrais de atendimento, nas quais passa a ser mais fácil e ágil resgatar informações extremamente úteis sobre o cliente quando ele entra em contato. Além disso, são fornecidas estatísticas importantes sobre a qualidade e a agilidade na solução da questão.
Essa opção é indicada, por exemplo, para que seja identificada a quantidade média de contatos que uma pessoa precisa fazer para solucionar um problema. A partir dela, é possível aperfeiçoar ainda mais a relação com os clientes (principalmente no pós-venda). Isso ajuda bastante a manter a satisfação do atendimento, fidelizando um público maior.
CRM Analítico
O Analítico já traz a relação de dados e gráficos necessária para entender melhor o público que está interagindo com sua marca. Conhecendo os clientes de maneira mais aprofundada, é possível saber do que eles precisam e quais são os próximos passos, sempre com muito fundamento.
Com o CRM Analítico, dá para traçar o perfil do consumidor. Por isso, é possível usar tal ferramenta no aperfeiçoamento das campanhas de marketing, a partir do resultado analisado em campanhas realizadas anteriormente.
Essa ferramenta ainda permite segmentar clientes entre os produtos que mais são adquiridos. Tudo isso ocorre porque ele armazena e processa dados que vão fazer com que sua visão sobre o público-alvo seja bem mais clara.
CRM Colaborativo
Essa opção integra todos os canais de atendimento ao cliente às informações consolidadas pelos CRM Analítico e Operacional. Portanto, o Colaborativo funciona como um conector dos dados que estão presentes nos demais CRMs.
Logicamente, com um banco de dados mais robusto, ele traz informações completas, correlacionando os perfis dos clientes com os históricos de atendimento.
Ao usar essa ferramenta, é possível identificar quais serão as opções de brindes ou lançamentos mais adequadas para os clientes que estão procurando por um produto específico. Essa tarefa é feita a partir de uma visão da repercussão e do feedback do consumidor.
Logo, o CRM Colaborativo é usado para se ter uma visão ampla de seu mercado de atuação e consolidar uma maior quantidade de dados de forma mais ágil. Trata-se de uma ótima ferramenta para avaliar a reação dos clientes às ofertas e aos novos produtos, já que ela traz quem comprou, qual item foi adquirido e qual foi o feedback deste indivíduo.
CRM Estratégico
Com foco mais externo, o CRM Estratégico trará as informações do estudo de mercado. A partir de tais dados, você terá uma orientação para direcionar os outros CRMs. Então, é importante iniciar a implantação pelo software — caso contrário, sua empresa pode perder tempo e recursos investidos em análises que não levarão a lugar algum.
Esse tipo de CRM contribui para definições de âmbitos maiores, como o foco de vendas, o objetivo da empresa ao iniciar o uso desse recurso e a antecipação das necessidades dos clientes. Qualquer companhia deve fazer uso dessa ferramenta, pois a estratégia e a visão de mercado são essenciais para a sustentabilidade do negócio.
Em outras palavras, ela é necessária para planejar e direcionar o atendimento e o marketing para os objetivos da organização.
Devo usar todos os tipos de CRM?
É importante observar que cada CRM tem uma finalidade específica e essencial para seu negócio. Logo, não se justifica uma aquisição incompleta: toda empresa que necessita vender seus produtos tem o departamento de atendimento, o setor de marketing e a necessidade de conhecer melhor o mercado para promover suas ações.
Portanto, a aquisição de todos os tipos de CRM significa mais estruturação para que o empreendimento se sustente, conquiste clientes e fidelize os que já compram com você!
Além disso, nossa ferramenta é um exemplo no mercado, pois oferece as soluções de todos os tipos CRM. Trata-se de uma forma de tornar ainda mais prática a implantação, a automatização e a proteção na nuvem. Entre em contato conosco para saber mais!
