O que é Sistema de CRM? 8 pontos importantes

Um sistema de CRM é muito mais do que uma simples ferramenta de vendas – é fundamental para sua estratégia de crescimento.

O sistema de CRM tem se tornado uma peça central para todas as empresas que desejam acelerar seu crescimento.

Isso porque ajuda a organizar todas as fases do ciclo de vida de um cliente. Além disso, as empresas utilizam sua base de dados para descobrir gargalos em seus processos de aquisição de clientes e processos de vendas.

Por isso, decidimos nos aprofundar neste assunto para que você tenha uma visão completa deste tema e descubra qual é o melhor CRM para sua empresa.

Além de falar sobre o CRM, neste artigo abordaremos conceitos importantes por trás desta sigla, que são fundamentais para que você e sua empresa possam explorar todos os seus benefícios.

O que você vai conferir:

1. O que é CRM?
2. Quais são os pilares do CRM?
3. Quais os tipos de abordagem
4. Conheça os 4 tipos de clientes para um CRM
5. 4 Etapas do Ciclo de Vida
6. 5 Estágios do funil de vendas que deve gerenciar
7. Conheça as 3 áreas que o sistema de CRM apoia
   • Para Vendas
   • CRM para Marketing
   • CRM para Pós Vendas
8. 5 Recursos imprescindíveis

O que é CRM?

CRM (Customer Relationship Management)  é um conjunto de práticas e métodos que possibilitam que empresas se relacionem com seus clientes de maneira mais eficiente e produtiva.

Através do CRM, uma empresa passa a conhecer melhor seus clientes, entendendo suas necessidades com maior profundidade, explorando cada interação para obter mais dados e utilizá-los em ofertas de produtos e serviços personalizados e diferenciados.

É fato que para operacionalizar tudo isso, é essencial que sua empresa adote uma plataforma adequada para suas necessidades, gerenciando seus processos de marketing, vendas e pós-vendas de maneira integrada.

Descubra os aspectos importantes ao adotar uma estratégia baseada em CRM, e também como escolher um sistema de CRM adequado para sua empresa.

Quais são os pilares do CRM?

Assim como em nossos relacionamentos, empresas e clientes necessitam estabelecer um elo de confiança bem sólido. Empresas que adotam as práticas de gerenciamento contidas no CRM, tem mais chances de construir uma relação duradoura e próspera, isso porque desenvolvem ações estratégicas nesta direção. 

Para tanto, é importante conhecer os pilares que sustentam uma boa gestão de CRM:

1. Identificação

Podemos dizer que é impossível construir um relacionamento sem que as partes se conheçam, não é? É como você dizer que visitou um amigo sem saber o seu nome.

Por mais estranho que pareça, esta situação ocorre de forma recorrente quando empresas não possuem um sistema CRM eficiente.

Quantos de nós já recebemos e-mails de empresas nos chamando por nomes errados ou sem nenhum tipo de personalização. Se sua empresa pretende adotar um sistema, atente para este primeiro pilar!

2. Interação

Empresas que adotam um bom sistema de CRM devem responder perguntas como “Meus clientes estão satisfeitos com meus produtos?”, “Minha empresa oferece canais de comunicação eficientes?” e “Estou preparado para receber críticas e sugestões para promover mudanças positivas?”.

Toda interação com o cliente deve ser vista como uma oportunidade de conhecê-lo melhor. Muitas empresas estão revendo seus conceitos de atendimento ao cliente e adotando uma visão mais ampla, onde todos os colaboradores devem se comprometer com metas de satisfação e engajamento do cliente.

As barreiras departamentais têm sido derrubadas à medida que todos os colaboradores usam uma plataforma de CRM para contribuir com uma experiência positiva para o cliente.

Essa mudança de paradigma visa reduzir o esforço do cliente em se comunicar com a empresa, usar seus produtos ou fazer novas compras. Nessa direção, o software fortalece modelos de gestão baseados no conceito de “Customer Success”, que vem ganhando cada vez mais força em todas as organizações.

Essa abordagem busca monitorar de perto a experiência do cliente com os produtos e tomar a iniciativa na interação, em vez de ficar em uma posição passiva.

Quando as interações com o cliente são rastreadas por um sistema, é possível detectar padrões de comportamento e uso de produtos e serviços, antecipando movimentos de cancelamento de contratos (Churn) e abandono da marca.

3. Diferenciação

Encontrar padrões de comportamento, ou características comuns entre seus clientes é primordial para uma empresa criar ofertas relevantes em seu CRM para diferentes perfis de clientes.  

De posse de informações como estas, uma empresa tem condições de otimizar a oferta de produtos e serviços de maneira a atender melhor estes “clusters”.

Existem diversas formas de segmentar os clientes de uma empresa, como por exemplo:

• Aspectos geográficos, como região ou localização;
• Aspectos demográficos, como idade, profissão e nível escolar;
• Aspectos financeiros, como os produtos que mais compram, o valor médio de suas compras e a frequência de compra;
• Aspectos de relacionamento, como o nível de satisfação, o número de atendimentos em sua central de atendimento e os canais de atendimento mais usados.

Ao dividir os clientes em grupos com base nesses aspectos, as empresas podem criar estratégias personalizadas para atender melhor a cada segmento e alcançar resultados mais eficazes.

Quanto mais personalizado for o seu sistema de CRM, mais difícil será para seus concorrentes conquistar seus clientes. Isso ocorre porque a sua empresa poderá fornecer um valor agregado muito maior, baseado no conhecimento que foi obtido ao longo do relacionamento com o cliente.

Este é um dos maiores benefícios que um software pode oferecer a uma empresa, já que um concorrente pode copiar seus produtos, serviços ou oferecer produtos similares com preços menores, mas nunca será capaz de aprender mais sobre os clientes do que uma empresa que utiliza uma plataforma eficiente.

4. Personalização

Quando uma empresa adota uma estratégia de CRM bem estruturada, ela utiliza todo o conhecimento adquirido para fornecer aos clientes produtos e serviços personalizados.

A personalização torna a experiência do cliente com a marca muito mais enriquecedora, elevando os padrões de comparação com outras marcas e convertendo os clientes em verdadeiros fãs e promotores de venda.

Todos gostamos de nos sentir únicos e ter nossas individualidades valorizadas, o que dificulta a vida da concorrência na tentativa de conquistar clientes engajados com outras marcas.

As empresas que utilizam o CRM conseguem conquistar esse status, gerando maiores lucros, menores taxas de churn e crescimento mais rápido do que seus concorrentes.

As vantagens do uso do CRM não param por aí. Devido ao alto grau de digitalização dos dados, empresas de qualquer segmento ou porte podem adotar tecnologias com investimentos acessíveis para implementar estratégias muito eficazes.

No entanto, muitas empresas ainda resistem em adotar o CRM, mantendo políticas e processos impessoais de tratamento de seus clientes e desprezando características específicas dos mesmos. Isso não faz sentido.

Por que cobrar o mesmo preço para todos os clientes? Atender igualmente bons e maus pagadores? Não oferecer reconhecimento para aqueles clientes que recomendam a marca e compram frequentemente?

As startups usam o sistema de CRM para identificar as fragilidades das empresas tradicionais que insistem em manter o status quo e conseguem obter sucesso e crescimento rápido ao personalizar produtos e serviços para clientes em diversos segmentos, como saúde, seguros, finanças, educação e muitos outros, tendo o CRM como estratégia central.

Quais os tipos de abordagem:

Existem diferentes maneiras para utilização em uma empresa. Em suma, isso acontece porque algumas empresas começam sistematizando atividades do dia a dia e vão evoluindo até que o sistema ajude em suas questões mais estratégicas. Confira abaixo:

CRM Operacional

Eles ajudam a organizar tarefas repetitivas, como prospecção ativa, cotações e atendimento ao cliente.

Quando uma empresa adota um sistema CRM operacional, geralmente busca aumentar a produtividade da equipe e melhorar o desempenho nas vendas.

Além desses benefícios, é possível criar um padrão de trabalho, reduzindo a curva de aprendizagem para novos colaboradores, uma vez que o próprio CRM pode servir de roteiro para execução das tarefas. É claro que isso também assegura uma melhor experiência para os clientes.

Ao avaliar uma plataforma CRM para uso operacional, é importante verificar se ela dispõe de recursos para gerenciamento de fluxos de trabalho (workflow). Isso é fundamental, pois ao adotar um CRM, é provável que seus processos necessitem de interação de grande parte da sua equipe.”

Espero que esta sugestão ajude a melhorar a legibilidade do seu conteúdo!

CRM Colaborativo

Centralizam informações e permitem o compartilhamento de dados estimulando a colaboração entre os colaboradores de uma empresa. O sistema de CRM colaborativo prioriza funcionalidades como agenda, e-mail e chats internos de forma a favorecer o trabalho colaborativo.

Vale ressaltar que na atualidade, quanto maior a interação entre as pessoas, maiores são os estímulos para criatividade e produção de ideias que impactam diretamente a experiência dos clientes com a empresa.

Um software colaborativo é um grande aliado para uma empresa adotar estratégias “Customer Centric” onde todos envolvidos priorizem as tarefas que vão de encontro com elevar a qualidade da experiência do cliente com sua marca.

CRM Analítico

O CRM pode contribuir muito para que uma empresa encontre novos nichos de mercado ou mesmo oportunidades para oferta de novos produtos e serviços para seus clientes. Você já deve ter se surpreendido com ofertas complementares de produtos logo após ter realizado uma compra em uma loja.

Por trás desta ação existe um sistema cruzando diversos dados e calculando probabilidades para levar ofertas relevantes aos seus clientes.

CRM Estratégico

Como já falamos aqui, quando uma empresa alça seu CRM ao patamar estratégico, ela deseja concentrar suas forças para aprender mais sobre seus clientes e para obter vantagens competitivas em suas ações de mercado (Go to Marketing).

A partir de uma visão estratégica de sua base de clientes, uma empresa pode classificar seus clientes e segundo suas características e atributos e confrontá-las com seus interesses e padrão de consumo.

Por exemplo, uma loja de calçados pode agrupar seus clientes por sexo, idade ou mesmo região, validando padrões de compra e frequência. Com isto, suas ações de marketing podem ser direcionadas de forma estratégica atraindo clientes com maior propensão para compra.

Uma ferramenta estratégica deve ser capaz de suprir a alta gestão da empresa com visões profundas sobre seus clientes e sobre o mercado, porém vale ressaltar que ele deverá ser abastecido por dados originados de processos operacionais e colaborativos.

Conheça os 4 tipos de cliente para um CRM

Cada negócio tem suas características, porém todas empresas sem exceção buscam agrupar seus clientes de acordo com sua rentabilidade.

Quem são meus clientes mais rentáveis? Quais são suas principais características? O que minha empresa pode fazer para atraí-los? Eles estão satisfeitos com meus serviços? Essas são apenas algumas questões que ajudam e muito o planejamento de marketing de uma empresa.

Para isso, classificar seus clientes corretamente pode fazer toda diferença na hora de desenvolver ações para sustentar o crescimento de sua empresa.

1. Clientes de Maior Valor (C.M.V.)

Os Clientes de Maior Valor são aqueles que geram mais lucro para uma empresa. Em geral compram seus produtos mais rentáveis pelos canais de venda mais econômicos.

Toda empresa tenta maximizar sua carteira de clientes com maior quantidade de clientes com estas características. Para isso devem criar métricas e controles para identificá-los e agrupá-los corretamente.

2. Clientes de Maior Potencial (C.M.P.)

Os Clientes de Maior Potencial são aqueles que possuem características similares aos seus clientes de maior valor (C.M.V.) porém não efetuam compras nos mesmos padrões e portanto deve ser trabalhado com auxílio de seu sistema de CRM para que se torne um cliente rentável.

3. Clientes Neutros (C.N.)

São clientes que possuem características diferentes do (C.M.V.) e não se relacionam com a sua marca de forma rentável. Compram com baixa frequência, e muitas vezes procuram por produtos menos interessantes para sua empresa.

4. Clientes Abaixo de Zero (A.Z.)

São aqueles clientes que geram prejuízos para sua empresa. Demandam muito mais esforços e atenção de sua empresa do que os demais clientes de sua empresa.

O custo não é só financeiro, mas também de oportunidade, uma vez que sua empresa poderia despender esforços para reter os melhores clientes ou mesmo desenvolver os clientes com maior potencial.

Neste caso, um sistema pode ser muito útil para identificar quem são e como fazer para evita-los.

4 Etapas do Ciclo de Vida de todo cliente

Entender o ciclo de vida de um cliente é fundamental para que sua empresa planeje ações assertivas para aumento das vendas e sua fidelização.

Um CRM deve suportar as principais etapas para que sua empresa consiga operacionalizar sua estratégia de maneira produtiva e segura.

Abaixo citamos as principais etapas do ciclo de vida de um cliente que devem ser apoiadas pelo sua plataforma.

1. Lead (“pista”)

Os “leads” são todos os contatos recebidos pela sua empresa através de canais de comunicação. Neste estágio, a sua empresa tem apenas uma pista sobre os interesses desse contato.

Um sistema CRM pode ajudar muito a equipe comercial a lidar com esses leads de maneira produtiva. Isso é possível quando ele se integra com seus canais de comunicação, como website, landing pages, e-mail, telefone e redes sociais.

Isso agiliza muito o processo, pois além de rastrear todo o caminho do seu lead, o seu software de gestão pode distribuir automaticamente esses contatos para sua equipe comercial, garantindo um atendimento ágil.

Alguns sistemas de CRM possuem a opção de Chatbot, que pode fazer a qualificação inicial do lead, evitando que a equipe comercial perca tempo com atendimentos com baixa probabilidade de venda

2. Prospecto (potencial cliente)

Os prospectos ou “prospects” são leads já qualificados, ou seja, clientes com real potencial para comprar seus produtos e serviços. O CRM tem uma função essencial para acompanhamento de clientes neste estágio.

Afinal, ele é um cliente qualificado e precisará da atenção de sua equipe comercial para percorrer a jornada de compra. Neste estágio, o cliente poderá demandar apresentações de produtos, materiais de apoio, exemplos de uso bem sucedidos dos seus produtos afim de assegurar que está tomando a decisão certa.

O sistema contribui muito com a organização das agendas de contato (follow up), trocas de e-mail, registro de histórico, cotações bem como as demais tratativas ao longo do processo de venda.

3. Cliente

Quando a venda é realizada, o prospect evolui para o estágio de cliente, ou seja, agora ele usufruirá de seus produtos e serviços.

O sistema permite que toda jornada deste cliente até aqui seja facilmente acessada por todos envolvidos na missão de engajar seus clientes com sua marca. 

O engajamento de um cliente permite que novos produtos e serviços sejam vendidos com muito mais facilidade, pois um elo de confiança começa a ser construído.

Deve monitorar os indicadores da saúde deste relacionamento, alertando sempre que algo não estiver ocorrendo conforme planejamento. Um bom recurso oferecido pelo CRM é a pesquisa NPS (Net Promote Score) transacional, a qual permite avaliar a satisfação do cliente a cada interação com sua empresa.

4. Fidelizado

Este é o estágio mais avançado do ciclo de vida de um cliente, quando ele estabelece um vínculo forte com a empresa. O cliente nesse estágio atua como um promotor da marca, recomendando-a para outras pessoas e gerando grandes margens de lucro para as empresas.

Existem várias maneiras de fidelizar os clientes, sendo o programa de vantagens para clientes especiais a mais comum. Geralmente, os clientes fidelizados tendem a ser mais resistentes às investidas dos concorrentes, exigindo que estes ofereçam benefícios significativos para persuadi-los.

Empresas B2C (que vendem diretamente ao consumidor) costumam explorar mais os aspectos emocionais do relacionamento, associando sua marca a estilos de comportamento, defesa de causas sociais e até posicionamento político.

No caso das empresas B2B (que vendem para outras empresas), a fidelização muitas vezes se dá por meio da personalização de produtos e serviços, gerando mais valor agregado na relação.

Tanto em modelos B2B quanto B2C, todas as empresas devem usar seus sistemas para gerenciar um programa de fidelização que ofereça benefícios à medida que seus clientes compram mais produtos.

Nesse estágio, a reciprocidade é fundamental!

5 Estágios do funil de vendas que deve gerenciar

O funil de vendas contempla as principais etapas que sua área comercial deve executar para concretizar uma venda.

É claro que as etapas podem variar de uma empresa para outra, mas em geral estas são mais utilizadas.

1. Prospecção

Nesta etapa, são realizadas inúmeras atividades para atrair a atenção de potenciais clientes (leads). A prospecção pode ser ativa ou receptiva. Quando a empresa realiza ações de abordagem direta aos seus clientes, chamamos de prospecção ativa, pois a empresa toma a iniciativa no relacionamento.

Tipicamente, a prospecção ativa se utiliza de software para importar mailings com dados de contatos de clientes potenciais (público-alvo) e gerenciar a execução de campanhas pelas áreas de marketing e vendas, como e-mail marketing, SMS marketing, telemarketing e até mensagens de WhatsApp.

Na prospecção receptiva, é o próprio cliente interessado quem toma a iniciativa na comunicação. Nesse caso, o cliente é impactado pelas campanhas de marketing da empresa, que geralmente promovem seus produtos e serviços usando diversas estratégias, como marketing digital e marketing de conteúdo.

Em ambos os casos, o CRM contribui para a eficiência desse processo, permitindo que os gestores identifiquem quais canais de comunicação trazem maior retorno.

2. Qualificação

Nesta etapa sua empresa precisa descobrir se o cliente de fato tem o perfil adequado para comprar seus produtos e serviços. Não basta falar com clientes com potencial para comprar, tem que encontrar aqueles que estão dispostos a comprar agora!

Por isso, inúmeras técnicas são adotadas para que sua equipe de vendas priorize o atendimento aos clientes certos. A plataforma de CRM pode ser utilizado de diversas formas para ajudar sua empresa.

A mais comum é a criação de questionários padronizados, os quais possuem as perguntas chaves para selecionar os clientes com maior propensão a compra.

Um outro recurso interessante da plataforma é a tabulação e consolidação de todos os clientes qualificados. Isso ajuda muito aas áreas de marketing a entenderem o perfil de clientes qualificados e suas objeções mais comuns.

3. Proposta de Valor

Nesta etapa, o vendedor deve apresentar os benefícios do seu produto e seu preço.

No entanto, é importante refletir sobre algo muito importante: a proposta de valor tem muito mais a ver com a razão pela qual seu cliente está comprando do que com os benefícios que seu produto pode oferecer.

Pode parecer estranho, mas este conceito faz toda a diferença na hora da venda. Um cliente que deseja comprar uma garrafa de água para completar o nível do seu radiador não se importará se ela é saborizada ou de uma fonte especial, não é mesmo?

Compreender profundamente quais são as “dores” do seu cliente é a chave para elaborar uma proposta de valor adequada. O sistema de CRM ajuda a controlar as versões de propostas e automatizar processos de cotação.

Outro ponto fundamental que o sistema de CRM oferece é a rastreabilidade das propostas comerciais enviadas, sinalizando quantas vezes foram abertas e em quais dias e horários.

Dessa forma, um vendedor pode acompanhar o melhor momento para obter feedback da proposta enviada e avançar para a negociação.

4. Negociação

A negociação está relacionada com quanto cada parte está disposta a ceder para chegar a um acordo. Como podemos observar, quanto mais informações os negociadores têm a respeito do outro, maiores são suas chances de ceder apenas o necessário.

Pesquisas sobre o comportamento de vendas, apontam que para o vendedor, o preço é a principal causa da perda da venda, quando na verdade, o que define se algo é caro ou barato não é o preço, mas sim a percepção que o cliente tem do valor recebido.

Portanto, quanto maior o valor agregado de seu produto, mais capacitado deve ser sua equipe comercial para realizar uma venda bem sucedida. O CRM permite organizar o trabalho de toda a equipe comercial, inclusive compartilhando informações sobre suas experiências e casos similares. 

Além disso, a automação de processos para concessão de descontos, e controles de alçadas com gerentes e diretores é uma das funcionalidades mais utilizadas.

5. Fechamento

O fechamento do negócio se traduz com a formalização de um pedido de compra. Ele pode ocorrer com um aceite verbal de uma proposta, um e-mail ou mesmo a assinatura de um contrato. Em todos os casos, é fundamental que o sistema apoie o processo centralizando documentos e armazenando todas as condições acordadas.

Um software de CRM completo, pode já disparar ações para outras áreas envolvidas na empresa tão logo uma venda é processada, como para áreas de logística ou pós vendas.

Quando uma venda é perdida, o CRM também é utilizado para o registro dos motivos da perda, qual concorrente venceu e qualquer observação que tenha sido relevante na negociação.

Estas informações poderão ser analisadas por todos envolvidos para identificar ameaças e oportunidades de melhoria para aumentar suas taxas de conversão.

Conheça as 3 áreas que o CRM apoia

Vendas

De nada adianta sua empresa atrair um grande volume de leads se sua empresa não possui um processo de vendas bem definido e estruturado.  Pode ajudar muito a entender quais atividades devem ser ajustadas para que sua taxa de conversão não decepcione.

Veja abaixo as principais funcionalidades que um um sistema para vendas deve oferecer:

1. Histórico

Na hora do atendimento comercial é fundamental que seu vendedor tenha todas informações relevantes de seu cliente às mãos. É a primeira compra? Como tomou conhecimento de sua empresa? Qual foi o último contato realizado?

Essas e outras questões são apenas alguns exemplos de que seu vendedor deve dar continuidade e enriquecer o relacionamento, e não começar uma nova história a cada contato.

2. Funil de Vendas

Controlar a evolução de cada negociação é fundamental para aumentar a eficiência das vendas. O sistema ajuda seu vendedor a executar os passos certos em cada etapa da venda, superando todos os obstáculos que o separam do fechamento do negócio.

A visão dos negócios de forma consolidada é um recurso muito útil pois o gestor comercial pode acompanhar seu volume de negócios em painéis gráficos em formato de KANBAN ou Funil.

3. Cotação

Uma das etapas mais importantes em um processo de vendas é a cotação. O sistema de CRM de vendas deve suportar desde a mais simples forma de precificação até aquelas com regras e cálculos mais robustos.

Muitas vezes o preço pode ser atribuído em função do lote de produtos, endereço do comprador, ou filial que está realizando a venda.

Além disso, faixas de preço por volume e outras variações acabam tomando muito tempo do vendedor se tiverem que ser calculadas manualmente. Neste caso a plataforma de vendas pode ajudar muito na produtividade e minimizar riscos de erros.

4. CPQ (Proposta Automática)

A profissionalização da área comercial de uma empresa exige que suas propostas sejam emitidas com padrão e qualidade. O CRM de vendas pode automatizar este processo, aumentando muito a produtividade de seu vendedor.

Além de eliminar riscos com erros de digitação, o sistema de vendas atualiza automaticamente todo funil de vendas com valores em negociação e o estágio do funil de vendas correto. Isso garante ao gestor uma visão de vendas muito mais confiável.

Marketing

Para marketing é utilizado para captar e armazenar dados sobre o comportamento de seus clientes.  Confira abaixo os principais recursos que este software oferece:

Segmentação de Clientes

A segmentação de clientes permitirá maior engajamento em suas campanhas de marketing. Agrupar seus clientes de acordo com preferências, histórico de compras, região, renda são algumas das possibilidades de segmentação oferecidas.

Desta forma você poderá direcionar sua comunicação com ofertas muito mais relevantes aumentando suas taxas de vendas

Régua de Relacionamento

Automatizar a comunicação com seus clientes permite uma interação estratégica nos momentos importantes da jornada de seu cliente.

A ferramenta para marketing oferece a configuração de gatilhos durante a jornada de seu cliente, os quais poderão ser disparados a partir de uma compra, uma data comemorativa, ou algum tipo de interação realizada com sua marca.

Enviar um SMS para lembrar um agendamento de serviço, ou uma pesquisa NPS após uma compra são apenas alguns exemplos de quão útil é a automação de uma régua de relacionamento.

Gerenciador de Campanhas

Controlar suas campanhas de e-mail marketing, SMS marketing e Telemarketing fica muito mais fácil com um CRM para marketing. Ele permite orquestrar ações de venda e fidelização através de diversos canais de comunicação.

As vantagens de realizá-las a partir de um software são inúmeras, pois toda rastreabilidade do retorno da campanha fica registrado no próprio CRM.

Ou seja, quais clientes clicaram em uma campanha de e-mail marketing, quais clientes solicitaram opt-out (bloqueio de mensagens) ou que tipo de campanha funciona melhor para um dado perfil de cliente são facilidades que ajudam muito o marketing a aprimorar suas ações.

Pós Vendas

Todas as marcas procuram propiciar uma experiência positiva para seus clientes desde o primeiro contato até a efetiva compra. Surpreender de forma positiva, além de ser um objetivo para todos que amam o que fazem, é o único caminho para alcançar o crescimento sustentável.

Hoje sabemos que o peso de uma recomendação é muito mais relevante do que qualquer campanha midiática. Para isso apresentamos algumas das funcionalidades que um sistema para pós-vendas oferece:

Atendimento Omnichannel

Disponibilizar diferentes canais de atendimento para os seus clientes não é mais opção. Para isso o CRM para pós-vendas oferece a centralização de todas as interações a partir de uma única interface.

Seus colaboradores não precisarão monitorar inúmeros canais de contatos, pois e-mails, Whatsapp, telefone, SMS e redes sociais são orquestradas para facilitar o atendimento produtivo.

Classificação do atendimento

Toda empresa deve estar preparada para oferecer um catálogo de serviços a serem utilizados pelos seus clientes. Para pós-vendas facilita a organização e registro de todas as solicitações de seus clientes classificando-as de acordo com sua natureza.

Desta forma o um CRM fornecerá relatórios para que você entenda quais são os tipos de solicitações mais corriqueiras, quais são os clientes que mais interagem com sua central e também maneiras de encontrar a raiz de problemas que pode impactar a experiência de seus clientes.

SLA (Service Level Agreement)

Controlar prazos para o atendimento de seus clientes é fundamental para que as expectativas sejam satisfatórias. O CRM para pós-vendas oferece controles e alertas para assegurar que seus colaboradores cumpram este acordo.

É muito natural que solicitações com maior urgência sejam priorizadas em sua central de relacionamento, mas a plataforma para pós-vendas oferece dados complementares que farão a priorização automaticamente, equalizando situações críticas e oferecendo maior balanceamento da carga de trabalho de sua equipe.

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5 Recursos imprescindíveis

1. Workflow

Antes de optar por um CRM verifique se o seu workflow é robusto. A medida que sua empresa for amadurecendo seus processos de negócio, é natural que tenha que integrar mais áreas e pessoas. O Workflow é a chave para isso.

2. Customização LOW CODE e NO CODE

É muito comum que empresas necessitem de um nível de personalização maior do que as ferramentas de CRM oferecem. Somente sistemas de CRM com recursos de customização LOW CODE /NO CODE, ou seja, sem a necessidade de programação, oferece esta possibilidade com custos acessíveis.

Portanto quando optar por um CRM certifique-se de que não terá que se adaptar aos processos da ferramenta e sim que ela poderá ser moldada às suas necessidades.

3. Multidisciplinar / Múltiplos Módulos

Ao optar por um software observe se todos processos de relacionamento com seus clientes poderão ser suportados.

Alguns sistemas de CRM oferecem boa gestão e vendas, mas não oferecem funcionalidades para os demais processos críticos para gestão do relacionamento, como gestão de leads, marketing, fidelização e pós-vendas.

Portanto certifique-se de que não terá que montar um quebra-cabeça com diversos softwares para gerenciar processos que poderiam ser unificados.

4. Recursos e Características Técnicas

Ao pesquisar e comparar sistemas de CRM, se deparará com inúmeras soluções apresentando suas funcionalidades de forma muito superficial. Verifique quais recursos são mais importantes para sua empresa e avalie em profundidade.

Se busca automatizar processos como envio de propostas comerciais ou assinatura eletrônica, certifique-se de que seu o CRM poderá suportar seus padrões de documentos.

Se a funcionalidade chave for a integração com Whatsaap, valide por exemplo se realmente seu software é capaz de organizar a fila de atendimento neste canal, oferecendo ao seu usuário todos recursos como gravação de áudio, envio de imagens e é claro a automação através de Chatbot.

5. Integração

Hoje a integração sistêmica se tornou muito viável devido aos sistemas serem desenvolvidos com padronização e protocolos de comunicação comuns entre si.

Porém o que pega muitos desavisados são que muitos sistemas de CRM só permitem integração através de APIs (Application Programming Interface) nativas. Então aqui cabe um alerta, se o seu ERP possuir dados diferentes daqueles presentes no CRM fique atento, pois este é um sinal de problemas pela frente.

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